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[单项选择]忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群（）
A. 使用后非常满意者
B. 再次购买客户
C. 自己购买还会推荐他人使用者
D. 自己不购买但会推荐他人使用者
[填空题]客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的（），通过优化企业组织体系和（），提高客户满意度和（），提高企业效率和利润水平的工作实践。
[填空题]客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
[判断题]建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
[判断题]客户流失率的存在是对维系、挽留效果，甚至是对客户关系管理应用结果的否定。
[简答题]结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
[多项选择]客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A. 个性素质
B. 管理协调能力
C. 决策能力
D. 技术能力
E. 心理应变能力
[多项选择]《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。
A. 员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B. 员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
C. 员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D. 员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
E. 以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
[单项选择]客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A. 流程设计
B. 信息收集
C. 客户互动
D. 信息的分析与提炼
[单项选择]建立重点客户关系的过程的第一步是（）
A. 选择客户关系的类型
B. 找准客户接触点
C. 与客户达成和谐与共识
D. 收集客户信息
[多项选择]《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。
A. 员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B. 员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
C. 员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D. 员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
[多项选择]对公客户关系管理系统中需要客户经理手工维护的数据包括（）。
A. 客户关联信息
B. 存/贷款业务信息
C. 营销信息
D. 行外客户信息
[多项选择]企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A. 培训
B. 数据维护
C. 软件集成
D. 项目管理
E. 电信成本
[判断题]客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。
