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[单选题]虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，____，维护旅客的合法权益。
A.A:实行列车长负责制
B.B:实行乘警负责制
C.C:实行值班员负责制
D.D:实行首诉负责制
[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》要求，认真及时地处理旅客投诉，实行( )，维护旅客
的合法权益。
A.岗位责任制
B.标准作业制
C.投诉定点制
D.首诉负责制
[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[单选题]当乘务员向旅客表示道歉时应作____度鞠躬。
A.15
B.30
C.45
D.90
[单选题]涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照（ ）流程处理。
A.投诉
B.客伤
C.事故
D.突发疾病
[单选题]车厢设____，列车长应及时审阅，处理旅客意见。
A.A:旅客意见簿
B.B:旅客留言簿
C.C:旅客投诉处
D.D:旅客监督簿
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[单选题]列车晚点要及时通告，超过30min时，列车长代表帙路通过广播向旅客道歉，并积极做好____。
A.A:解释工作
B.B:预报工作
C.C:服务工作
D.D:善后工作
[单选题]客服中心接到旅客投诉后应及时流转，但涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转（ ）按照客伤流程处理。
A. 本铁路运输企业业务主管部门
B. 本铁路运输企业客运部
C. 本铁路运输企业直属站段
D.本铁路运输企业客运管理部门
[判断题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》车站对本站发生的及列车移交的伤害旅客，应当及时联系当地医疗急救机构或送就近医院抢救。
A.正确
B.错误
[判断题]《南昌铁路局旅客人身伤害及携带品损失处理补充办法》规定，发生旅客人身伤害后，应及时组织取证，仅可采取证人证言、视频监控资料方式取证。
A.正确
B.错误
[判断题]旅客出站时，引导旅客排队有序通过检票闸机出站，防止尾随，对不能通过闸机的旅客及时引导至人工通道检票出站。
A.正确
B.错误
[单选题]由于铁路原因，普速旅客列车晚点超过（ ）分钟的，站长和列车长还应代表铁路诚恳向旅客道歉。
A.50
B.20
C.30
D.40
[单选题]给旅客道歉时，身体鞠躬为（）度。
A.30
B.45
C.90
D.60
[多选题]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》发生旅客人身伤害后，列车长应当及时组织（）资料
A.现场查验
B.全面搜集
C.梳理相关证据
D.调查取证
[判断题]空调列车卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前30分钟为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。
A.正确
B.错误
