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[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到规范的服务行为包括以下哪些？
A.音量适中
B.语速与客户匹配
C.耐心解答
D.仔细倾听
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到对于不规范的服务行为，以下说法正确的是包括以下哪些？
A.服务中性
B.过度承诺
C.打断和中途挂断
D.急于结束服务
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到电话接听礼仪流程包括以下哪些？
A.尽快应答
B.问候及介绍
C.询问事项
D.汇总确认
E.结束通话
F.挂断电话
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到当客户打电话给你时，若一接通就能听到你（）（）的招呼声，客户心理一定会非常愉快。
A.高昂
B.亲切
C.优美
D.迷人
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到拨出电话前，应做好包括以下哪些准备工作？
A.备好的水杯
B.备好电话号码
C.备好通话内容
D.慎选通话时间
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到接通电话不（）对方，或是（）地直奔通话主题，都是不礼貌的表现。
A.理睬
B.问候
C.开门见山
D.拐弯抹角
[多选题]在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的特殊性包括以下哪些？
A.方式的唯一性
B.内容的综合性
C.工作连续性
D.效果的重要性
[单选题]关于接听电话服务礼仪表述正确的是.
A. 无需保存存量客户联系方式
B. 电话接通后,喂,找谁
C. 未接来电,回电客户,询问客户需求并协助解决问题
[多选题]电话服务礼仪主要体现在哪些方面？
A.提升服务水准
B.提升用户体验
C.树立良好形象
D.提升用户认可度
E.进行客户沟通
[多选题]在中级话务员有效的电话沟通中，讲到倾听的原则包括以下哪些？
A.耐心
B.专心
C.用心
D.爱心
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意度分为哪些等级？
A.不满意
B.一般满意
C.满意
D.高度满意。
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次是怎样划分的？
A.横向
B.纵向
C.向上发展
D.向下发展
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到货币成本满意度包括有哪些满意度？
A.资费标准满意度
B.计费准确满意度
C.时间消耗满意度
D.资费种类满意度。
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意横向层面包括有哪几种满意？
A.理念满意
B.行为满意
C.视觉满意
D.总体满意
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的特点包括以下哪些？( )
A.客户多元性
B.需求多元性
C.较强随意性
D.客户差异性
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的消费量划分为哪几种？
A.重量级客户
B.大客户
C.中型客户
D.小型客户
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的消费目的划分为哪几种？
A.购买者
B.中间商客户
C.工业客户
D.内部客户
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户需求多元性，从（）（）（）都是各种层次的需求。
A.从外部客户到内部客户
B.从团体到个人
C.从城市到农村
D.从金领白领到低收入家庭
