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[判断题]快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
[多项选择]处理用户投诉时，要做到（）。
A. 不能让用户发泄不满和宣泄情绪
B. 把握用户真正意图
C. 及时答复
D. 跟踪处理
[多项选择]快递企业在处理用户投诉时，（）
A. 对于用户远高于实际损失的赔偿要求，可以不予答复
B. 应当快速、不迟延地处理用户对服务质量的异议
C. 以合理、公平、周到的方式进行处理
D. 避免态度生硬或激化矛盾
[多项选择]在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
A. 注意用户反复重复的话
B. 注意用户的建议
C. 注意用户的反问
D. 注意用户的情绪
[填空题]对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
[填空题]面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。
[多项选择]用户投诉处理的技巧包括（）。
A. 安抚、道歉
B. 快速反应
C. 移情
D. 补偿
[单项选择]属于用户投诉处理技巧的是（）。
A. 人格魅力
B. 避重就轻
C. 安抚道歉
D. 胡编乱造
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[简答题]《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？
[填空题]对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起（）内将处理结果答复用户。
[填空题]无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。
[单项选择]用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。
A. 娇情
B. 移情
C. 爱慕
D. 转达
[多项选择]对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
A. 工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
B. 工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
C. 工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
D. 工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
[单项选择]投诉处理集约，31省省内投诉工单集约处理，投诉工单总集约率＞（）
A. 75%
B. 80%
C. 85%
D. 90%
