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[填空题]优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。
[多项选择]如经办员办理储蓄国债业务时操作失误，为客户办理了超过客户需要份额的认购时，可于当天进行认购调帐，将差额部分调给另一指定客户。该客户必须也已开立储蓄国债帐户，且对应资金帐户上有足够余额可认购这部分国债。以下说法正确的是（）。
A. 认购调帐应在2个工作日内进行，且必须在财政部规定的国债业务受理时间内处理
B. 认购调帐只能当天进行，且必须在财政部规定的国债业务受理时间内处理
C. 认购调帐必须在原认购网点所在分行任一网点办理，且必须经该网点有权人员授权
D. 认购调帐必须在原认购网点由原认购经办员办理，且必须经网点有权人员授权
[判断题]信贷业务按用信对象，可分为法人客户信贷业务和自然人客户（个人客户）信贷业务。
[单项选择]一级分行应根据业务需要对法人客户、小微企业客户、个人客户信贷业务按主要信贷业务品种等设置风险控制指标（）。
A. 按旬监控
B. 按月监控
C. 按季监控
D. 按年监控
[判断题]网上银行电子支付业务中，对于在国际贸易中由于银行的失误造成的汇率损失，客户有权向银行提出索赔，并可以在本应进行汇兑之日和实际汇兑之日之间选择对自己有利的汇率。
[多项选择]客户咨询业务时，业务受理员要主动向客户说明（）
A. 所需提供的资料
B. 服务范围
C. 办理手续的相关程序
D. 注意事项
[判断题]一般情况下，即期结售汇业务一经成交，不得冲账。特殊情况下，如兴业银行柜员操作失误，或是因客户合理化要求，经办机构可以向总行资金营运中心申请进行冲账。
[多项选择]某柜员在办理农信银通兑业务时，由于自己失误将取款操作为存款并将资金支付给客户，事后发现短款，应采取以下措施（）。
A. 积极联系客户，追讨差错资金
B. 对通存业务进行冲销
C. 请求对方行协助处理
D. 如果金额不大，自己垫上，不上报
[单项选择]当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）
A. 大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B. 告诉客户这是银行规定，必须执行
C. 告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D. 随便客户怎么样，反正办不了
[多项选择]《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户（），或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。
A. 多头授信
B. 过度授信
C. 集中授信
D. 不适当分配授信额度
[单项选择]办理结算业务时应坚持客户（）原则，不得强迫客户办理业务。
A. 自由
B. 自觉
C. 自愿
D. 自律
[判断题]天翼对讲业务分为跨省业务（客户开通该业务的用户号码归属地涉及多个省）和省内业务（客户开通该业务的用户号码归属地仅涉及一个省）两类。其中，跨省业务采用一点受理，分散开通的模式。
[多项选择]在与客户的业务关系存续期间，应当重新识别客户身份的业务情形有（）。
A. 客户行为或者交易行为出现异常的
B. 客户要求变更姓名的
C. 分行获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的
D. 客户姓名与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名相同的
[判断题]电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
[判断题]我们邮政是企业，所以在向客户推介业务时，要以发展业务为导向，想方设法促成客户对高资费业务的使用。
[判断题]业务处理流程既是接触营销成功后的为客户进行业务交易的一个重要环节，也是理财中心满足潜力客户与普通客户日常金融需求的主要业务环节。
[判断题]当柜员办理业务时发现所办理的业务能够在自助设备上完成时，应先推荐客户使用自助再为客户办理业务。
[单项选择]对于纳入管控行业范围内的授信客户，如授信业务（或贷款业务）投放后，客户授信业务余额（或贷款余额）超出年初水平，经营单位须逐笔填写《交通银行北京市分行授信总量控制行业授信业务发放审批表》，不迟于计划放款前（）个工作日上报授信管理部审批。
A. 3
B. 5
C. 2
D. 7
[单项选择]办理农信银业务时，在电子汇兑业务信息发出后，如发现因经办柜员失误造成的业务重复发送或金额错误等问题，应及时向农信银中心发送（）通知，然后做相应处理。
A. 撤销
B. 退回
C. 紧急止付
D. 更正
