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[填空题]客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。
[多项选择]餐饮服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的（）。
A. 满意程度
B. 生理感受
C. 需求满足程度
D. 心理享受
[填空题]服务质量很难找到一个客观的评价标准，它完全取决于客户自己的（）和（）。
[判断题]导游服务质量从本质上看，取决于导游讲解水平。
[判断题]零售商的服务质量往往仅取决于一线员工对待顾客的水平上。
[单项选择]服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。
A. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B. 差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D. 差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
[单项选择]以企业现有的产品在企业现有市场上满足老用户需要的同时，争取新用户，提高企业现有产品在原有市场上的占有率。这一战略属于（）
A. 市场开发型战略
B. 市场创新型战略
C. 多角化经营战略
D. 市场渗透型战略
[单项选择]企业采取种种方法，为现有产品寻求新客户，开拓新市场，称为（）。
A. 市场渗透
B. 产品开发
C. 市场开发
D. 多角化经营
[单项选择]（）就是指企业在现有竞争者产品相似的市场上与竞争对手针锋相对地争夺同一市场和客户的战略定位方式。
A. 差异化定位战略
B. 拾遗补缺定位战略
C. 特色定位战略
D. 竞争性定位战略
[判断题]企业采取措施在现有市场上扩大现有产品的销售，这种策略叫做市场开发。（）
[单项选择]在现有市场规模不大，企业市场占有率已经很大的情况下，企业应该（）
A. 争取竞争者的顾客
B. 继续提高市场占有率
C. 争取尚未开发的市场潜量
D. A和C都对
[判断题]客户关系管理的前提是使企业从以一定的成本取得新客户转变为想方设法留住现有客户。
[单项选择]如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务（）。
A. 提高企业对市场的灵敏度
B. 降低营销成本
C. 提升销售业绩及增加利润
D. 增强企业的核心竞争能力
[填空题]（）是由旅游企业现有产品和现有市场组合所产生的战略。
[单项选择]企业开发出新的产品，满足企业现有市场老顾客的新需求，同时在现有市场上争取新顾客，这种战略属于（）。
A. 市场渗透型战略
B. 市场开发型战略
C. 市场创新型战略
D. 多角化经营战略
[简答题]企业如何开发潜伏在现有产品和现有产品类别中的市场机会？
[判断题]客户经理可利用《个人客户信息表》表调查和收集企业客户信息，了解客户需求，与客户保持联系，并发掘销售机会。
[判断题]大堂揽客的主要目的是巩固现有客户，力争实现每一个现有客户都成为网点的忠实客户，保证现有客户不流失。
[单项选择]企业管理层用企业现有产品满足新市场需要的战略称为（）
A. 产品开发战略
B. 市场渗透战略
C. 市场开发战略
D. 多样化成长战略
