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[多项选择]初步设计评审过程主要包括（）。
A. 项目法人内审
B. 评审单位预审
C. 工程评审
D. 评审收口
E. 建设单位内审
[多项选择] 服务流程时间分析的主要内容包括（）。
A. 人力成本
B. 挖掘潜力缩短整个流程时间
C. 分析顾客参与程度
D. 分析员工的利用率
E. 分析设备的利用率
[多项选择]优质客户服务流程务关系维护环节主要包括（）
A. 理财经理日常关系维护
B. 客户经理日常关系维护
C. 大堂经理日常关系维护
D. 网点负责人维护管理
E. 纵向、横向联动维护
[多项选择]服务开通流程管理的报表主要包括（）大类。
A. 流程管理类
B. 定单／工单管理类报表
C. 数据类报表
D. 用户原因类报表
[简答题]催化过程的设计主要包括哪几个不同层次的设计？
[单项选择]详细设计的主要工作包括代码设计、用户界面设计、处理过程设计和编写（）。
A. 系统分析报告
B. 系统设计报告
C. 系统实施报告
D. 系统规划报告
[判断题]蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。
[多项选择]控制过程主要包括（）
A. 制定控制目标
B. 选择控制对象
C. 衡量工作绩效
D. 纠正偏差
[多项选择]异常原因从服务开通过程相关的流程分类，包括（）。
A. 定单类异常
B. 环节类异常
C. 程序和数据类异常
D. 用户原因类异常
[多项选择]服务流程优化的程序包括（）。
A. 明确企业服务流程优化的目标及范围
B. 分析流程
C. 人员访谈，了解流流程现状
D. 制定服务流程优化方案
E. 组建服务流程优化小组
[多项选择]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
[多项选择]安装Oracle数据库的过程主要包括以下过程（）
A. 安装Oracle主程序
B. 安装Oracle补丁
C. 创建数据库
D. 创建监听及服务名
[判断题]初步设计评审过程主要包括项目法人（或建设单位）内审、评审单位预审、工程评审、评审收口。
[多项选择]组织变革的过程主要包括（）
A. 解冻
B. 熔化
C. 变革
D. 再冻结
[多项选择]战略管理的过程主要包括（）
A. 战略环境分析
B. 战略选择
C. 战略分析
D. 战略实施
[多项选择]设计面谈过程包括（）
A. 如何进行结束语
B. 明确面谈关系
C. 如何进行开场白
D. 明确面谈目的与预期效果
E. 确定面谈顺序
