[判断题]营业厅遇情绪激动、言辞过激或群访客户时，应主动上前询问，将客户引导至不影响办理正常业务的区域，了解具体情况及原因，对客户进行情绪安抚，协商解决办法，及时化解矛盾。解决不了的情况，应上报管理部门，必要时可拨打110报警。（）
A.正确
B.错误

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[多选题]客户情绪激动，时可以说(____)进行安抚。
A.Sorry Sir/Madam.
B.We understand you very well.
C.Could you please calm down.
D.I'am regret that……

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[判断题]当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应。
A.正确
B.错误

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[判断题]生理性血糖增高见于饱餐、高糖饮食、剧烈运动或情绪激动( )
A.正确
B.错误

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[多选题]根据客户意愿，可优先协助引导至人工柜台办理，有条件的网点应引导至____提供优先服务。
A.集中办公区
B.爱心窗口
C.弹性服务窗口
D.财富管理区

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[单选题]被情绪激动的客户泼了一脸水,正确的应对方式是(____)。
A.反泼客户一脸水解恨
B.指责客户没有教养
C.深呼吸平静心情
D.转身离开

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[单选题]某肝癌晚期患者住院期间情绪激动，常常指责或挑剔家属和医务人员，护士正确的护理措施是( )
A.给患者正确的死亡观和人生观教育
B.让患者尽可能的一个人独处
C.认真倾听患者的心理感受
D.诚恳的指出患者的不恰当做法
E.减少和患者的语言交流

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[判断题]机房应保持整洁，进入机房人员应主动登记。
A.正确
B.错误

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[单选题]客户情绪激动，表示故障未修复问题，已经影响到他的日常生活，以下哪句安抚口径比较恰当？
A.已经帮您催了
B.故障问题我也没有办法
C.要不你换其他方式使用
D.请您放心，我马上给您跟进

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[单选题]当遇到客户情绪激动，破口大骂或当客户对提出处理的问题纠缠不清时，下面用语不当的是（）？
A.“我很理解您的心情。”
B.“先生/小姐，您这个问题不是我办理的，请您联系当时的办理人员进行处理”
C.“先生/小姐，我已经明白您的要求。”
D.“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并尽快给您答复。

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[判断题]接处警过程中当接警员听到报警人情绪激动、语气迫切时，可预判此次灾情程度一定非常严重，应该立即启动二级警情
A.正确
B.错误

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[判断题] 一单位职工甲找单位领导反映工作问题,情绪激动,同领导发生争吵,同时将单位作出的该职工反映问题的处理意见文件撕毁甲构成扰乱单位秩序
A.正确
B.错误

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[单选题]( )是当报警群众情绪激动，无法表达清楚现场情况时，接警调度员使用安抚语言安抚报警人，使报警人情绪恢复理智从而获取准确的信息
A.首接用语
B.询问用语
C.安抚用语
D.引导用语

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[单选题]如有运动、沐浴、吸烟、进食、情绪激动、紧张等情况时,须让患者休息（）测量血压。
A.1小时
B.30分钟
C.40-50分钟
D.20-30分钟
E.10-15分钟

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[单选题] 患者,男性,69 岁,情绪激动后突感剧烈压榨性胸痛、呕吐伴窒息感 2 小时入院。心率 110次/分,血压 82/60mmHg,心电图示 Vı-V4 导联 ST 段弓背抬高,心律失常。急诊护士对病人评估后,认为首选护理诊断是( )
A.活动无耐力
B.恐惧
C.潜在并发症:感染
D.焦虑
E.疼痛

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