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[单项选择]VIP客户服务经理对客户每月人工短信拜访最高频次要求是（）。
A. 如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过1-2条/月/户
B. 如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过3-5条/月/户
C. 如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过6-8条/月/户
D. 如无特殊情况（如营销、回馈宣传、重大事件通知等），人工短信拜访发送频次不超过9-10条/月/户
[多项选择]VIP客户服务经理职业守则包含以下（）内容
A. 爱岗敬业，忠于本职
B. 精通业务，优质服务
C. 发扬团队精神，创造最大效益
D. 诚实守信，讲求信誉
E. 遵守纪律，严守秘密
[单项选择]VIP客户服务经理为客户进行话费理财服务时，应帮其分析（）的消费情况。
A. 前1个月
B. 前3个月
C. 前6个月
D. 当月话费
[多项选择]VIP客户服务经理对异议不能抱有哪些看法（）
A. 不满感
B. 挫拆感
C. 恐惧感
D. 亲近感
[单项选择]VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）
A. 如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来
B. 一次只提问一个问题
C. 开放式提问可以了解更多资讯
D. 封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案
[多项选择]VIP客户服务经理对宽带重复报障哪些做法是正确的（）
A. 查询客户以往的投诉、报障记录，进行针对性策略准备
B. 查询客户消费记录，确定客户价值度
C. 预测客户可能提出的疑问，准备解释口径
D. 机械化送别客户
[多项选择]VIP客户服务经理沟通技巧中的应答技巧需要注意以下几个方面（）
A. 使用专业术语，体现我们的专业
B. 使用正面的回答和说明
C. 别让客户产生负面影响
D. 提供解决和处理方法
[单项选择]VIP客户服务经理被组间监听的数量每天平均应不少于几条（）
A. 3条
B. 5条
C. 2条
D. 1条
[单项选择]班组长对VIP客户服务经理的通话监听每天平均应不少于几条（）
A. 3条
B. 5条
C. 2条
D. 1条
[单项选择]VIP客户服务经理被质量管理员监听的数量每天平均应不少于几条（）
A. 3条
B. 5条
C. 2条
D. 1条
[多项选择]在单产品进入融合场景中，VIP客户服务经理以下行为是不允许的（）
A. 分析客户可能加装融合的套餐
B. 没有准备推荐方案
C. 委婉且有技巧地回答客户的疑问与异议
D. 使用过于复杂或专业的语言向客户推介
[单项选择]月流量使用在200M以上的3G套餐客户，VIP客户服务经理关怀时以下做法不可取的是（）
A. 开展升级营销，推荐适配的流量优惠套餐群发短信+电话，通过流量包解决超标顾虑，引导用户向上一档转化，防止流量溢出
B. 针对流量溢出的用户，由维系人员外呼营销，高流量包或高流量套餐
C. 做好流量提醒工作
D. 建议用户谨慎使用上网功能，防止超出套餐优惠造成停机。
[单项选择]3G套餐用户流量使用为零时，VIP客户服务经理关怀时优先推荐以下哪个开场白（）
A. 强调客户目前3G套餐已经不适合当前的使用情况
B. 进一步挖掘客户对3G应用的兴趣点、关注点，推荐适合用户的3G应用
C. 建议用户做套餐升级，享受更多的优惠
D. 介绍套餐内已包含流量费用，不用很可惜
[单项选择]作为VIP客户服务经理，在与客户沟通过程中聆听、询问、检查等技巧都比较重要，其中（）技巧最重要
A. 建议
B. 聆听
C. 询问
D. 检查
[多项选择]作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法中的“利益”，可以做的事（）
A. 从搜集的信息中分析客户的潜在不满和需求
B. 向客户介绍我们的方案能给客户带来的利益
C. 检查客户理解程度是否接受
D. 不顾客户接受程度，强行介绍自认为能给客户利益的方案
[多项选择]作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法中的如何挖掘用户的“现状”，可以做的事（）
A. 搜集客户信息
B. 注意问问题的技巧
C. 不能问过多的问题，以免造成客户反感
D. 可以问多个问题
[多项选择]提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务，可通过（）方式识别VIP客户身份。
A. 会员卡
B. 系统识别
C. 客户自述
[多项选择]VIP客户经理应该保持良好的服务心态，良好的服务心态应该包括（）
A. 站在客户角度考虑
B. 像对待朋友一样对待客户
C. 为了完成指标硬推销
D. 不能为了完成KPI任务进行硬推销
[单项选择]在节假日给VIP客户发送祝福短信的好处有（）。
A. 维系客户关系
B. 拉近与客户的距离，让他时刻感受到您的“存在”
C. 短信能够打破地域的限制，客户关机或不在服务区，也能收到您的祝福
D. 以上都对
