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[多项选择]理查德·L.奥立佛（RichardL.Oliver，1997）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为“顾客忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及顾客实际的重复购买行为。”这句话中的顾客忠诚包含（）。
A. 品牌忠诚
B. 态度忠诚
C. 行为忠诚
D. 位置忠诚
E. 产品忠诚
[单项选择]顾客忠诚度是顾客的一种行为，衡量顾客忠诚的唯一尺度是顾客是否（）
A. 喜欢企业产品
B. 购买企业产品
C. 重复购买企业产品
D. 长期购买企业产品
[多项选择]奈杰尔·希尔（NigelHill）等人按照顾客忠诚的原因对顾客忠诚进行了分类，其中包括（）。
A. 垄断性忠诚
B. 更换成本高的忠诚
C. 刺激性忠诚
D. 习惯性忠诚
E. 许诺性忠诚
[多项选择]顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。
A. 服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B. 顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C. 服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D. 在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E. 顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
[单项选择]（）和提供增值服务可防止顾客的转换行为，促进满意的顾客忠诚。
A. 可见的转换成本
B. 设立转换障碍
C. 提高顾客的满意度
D. 提高顾客的让渡价值
[多项选择]顾客忠诚的好处主要在于（）
A. 给生意带来更大的确定性
B. 公司效益的增长
C. 口碑效应
D. 重复购买
E. 节约成本和增加收入
[单项选择]顾客忠诚的层次不包括（）。
A. 认知忠诚
B. 情感忠诚
C. 决策忠诚
D. 行为忠诚
[单项选择]顾客忠诚与顾客满意最大的不同在于它的稳定性和（）。
A. 持续性
B. 背离性
C. 情感性
D. 忠贞性
[单项选择]提高顾客忠诚度的实质是防止顾客的转移行为，防止顾客转移行为的两条基本途径是（）
A. 设立转移障碍和提高服务水平
B. 提高信息成本和服务水平
C. 设立转移障碍和提供增值服务
D. 提供增值服务和强化人际关系
[单项选择]（）指重复购买的顾客数量与顾客总数量的比值，反映了供应链的顾客忠诚度水平。
A. 柔性程度
B. 查询时间
C. 售后服务
D. 客户保有率
[多项选择]顾客忠诚度由哪些因素决定（）。
A. 知名度
B. 吸引力
C. 满意度
D. 参与度
E. 购买力
