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[多选题]我行客户投诉管理办法规定，现场投诉处理流程一般分为哪些步骤？
A.受理安抚
B.调查核实
C.处理反馈
D.完结归档
[单选题]根据我行客户投诉管理办法的规定，需要多个部门或多家机构协调解决的客户投诉，原则上最长不超过（），经总行分管领导审批后投诉处理时限可适当延长。
A.3个工作日
B.5个工作日
C.10个工作日
D.15个工作日
[单选题]根据我行客户投诉管理办法的规定，对于普通投诉原则上要求第一落地单位响应后在（ ）内办结。
A.2个工作日
B.3个工作日
C.4个工作日
D.5个工作日
[单选题]根据我行客户投诉管理办法的规定，对于重大和危机投诉，从受理到传递时间不超过（ ）内做出相应，与客户进行首次接触和处理，并按权限逐级上报，原则上要求响应后（ ）内办结。
A.4个工作小时、5个工作日
B.6个工作小时、7个工作日
C.8个工作小时、10个工作日
D.12个工作小时、一个月
[多选题]我行客户投诉管理办法规定，下列关于投诉责任认定说法正确的有（ ）。
A.全部责任是指经调查核实，确认客户反映的我行有关产品、服务或经营活动不符合法律法规、监管规定、我行规章制度或协议约定确实存在不合理之处。
B.全部责任是指经调查核实，确认我行服务态度、服务方式、服务过程确实存在明显过错。
C.部分责任是指部分原因在于我行服务不当，但部分原因在于不可抗力因素或客户自身因素，或对合作第三方管理不当所导致的投诉。
D.无责任是指客户全责或第三方全责，或我行无责但客户和第三方各有部分责任，或完全因不可抗力因素所导致的投诉。
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照客户投诉受理渠道, 可将客户投诉分为( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.95598 客户投诉
B.非 95598 客户投诉
C.一般诉求业务
D.重大诉求业务
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理, 重大投诉由省公司本部、国网电动汽车公司有关部门按业务管理范围归口处理,重要投诉由国网电动汽车公司、地市公司本部有关部门按业务管理范围归口处理,一般投诉由国网电动汽车公司及所属地市、县公司有关部门按业务管理范围归口处理。( 出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉分为( )的等级。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.特殊
B.重大
C.重要
D.一般
[判断题]各处理单位应在规定的投诉处理时限内根据客户提供的有效联系方式回复客户,如遇客户无法正常接通、接听,尝试再次联系用户间隔时间建议在2小时以上。( )
A.正确
B.错误
[单选题]根据我行违规行为处理细则规定，对我行违规行为处罚的表述哪项是正确的( )。A.情节一般的，给予责任人相应的经济处罚，责令限期整改、通报批评
B.情节严重的，给予责任人相应的经济处罚，给予诫勉谈话至责令调换或调离工作岗位处理，行政警告处分
C.情节特别严重的，给予责任人相应的经济处罚，降低职务等级直至辞退处理，行政记过直至开除处分
D.以上选项均正确。
A.A
B.B
C.C
D.D
[多选题]根据我行违规行为处理细则规定，对我行违规行为处罚的表述哪些选项是正确的( )。
A.情节一般的，给予责任人相应的经济处罚，责令限期整改、通报批评
B.情节严重的，给予责任人相应的经济处罚，给予诫勉谈话至责令调换或调离工作岗位处理，行政警告处分
C.情节特别严重的，给予责任人相应的经济处罚，降低职务等级直至辞退处理，行政记过直至开除处分
D.
