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[判断题]客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。
A.正确
B.错误
[多选题]客运人员首问首诉负责制的受理范围：旅客对（ ）方面提出的问询。
A.列车运行时刻
B.客运规章
C.旅行常识
D.安全常识
[判断题]客运站车基本服务作业列车部分方便出行，首问首诉中遇有不能直接解决或答复的旅客问询和困难，让旅客自行解决。
A.正确
B.错误
[填空题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用__________、不知道、没点等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
[判断题]车站客运人员接到动车组列车变更固定办客股道的通知后，应及时通知相关作业人员，并组织旅客乘降。
A.正确
B.错误
[填空题]《南昌客运段旅游专列管理实施细则》规定落实首问首诉负责制，规范乘务人员行为举止，受理旅客问询投诉时，做到()、投诉有回复，严禁使用服务忌语，杜绝“生、冷、硬、顶”现象发生。
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》中规定：车站客运人员在旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），无视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[判断题]车站客运人员在旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），无视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[多选题]《普速铁路行车组织规则》第58条动车组以外的旅客列车终到时调车的规定，车站客运人员接到列车长通知，并确认（ ）等作业完毕后，报告车站值班员。
A.上水
B.卸污
C.邮政
D.行包
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》中规定：高铁中型及以上、普速大型车站客运人员受理旅客咨询、求助、投诉，分工负责，及时回应。
A.正确
B.错误
[单选题]客运：行车安全：管理缺陷：违章作业耽误列车：客运人员对旅客携带超过规定的杆状物、易污染环境等禁止性物品进站、乘车未及时劝阻的给予责任人（ ）考核
A.严重A
B.A
C.B
D.离岗一个月
[单选题]《普速车站服务质量规范》规定，客运人员在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客（）让行，不与旅客抢行。
A.侧身
B.转身
C.鞠躬
D.示意
[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，五主动是( )。
A.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动解答旅客问询，主动征求旅客意见
B.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求
旅客意见
C.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍车站设施，主动征求旅客意见
D.主动迎送旅客，主动重点照顾，主动解决旅客困难，主动介绍旅行须知，主动征求旅客意见
