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[多项选择]客户经理在与客户商谈时，设定有效的底线需要考虑哪些要素。（）
A. 考虑是否有其他选择
B. 为确保成交，应随时更改底线
C. 明确选择的结果
D. 知道如何强化底线
E. 给自己留有空间
[多项选择]客户经理和客户商谈时，客户经理要如何巧妙应答客户。（）
A. 回答之前要有短暂停顿
B. 要立刻回答
C. 可以局部回答
D. 可以答非所问
E. 答复要有分寸
F. 答复问题不要绝对化
[单项选择]客户服务首先要做到（）。
A. 客户服务要周到
B. 保持热情的服务态度
C. 客户服务要优质
D. 诚实信用
[多项选择]客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。
A. 态度谦和，不亢不卑
B. 口齿清楚，表达明白
C. 善于聆听，尊重客户
D. 换位思考，以理服人
[判断题]通过对存量客户挖掘目的的分析，进一步明确目标客户的相关特征，设定出筛选条件。
[多项选择]对公客户经理在工作中要做到客户至上，应（）。
A. 执行首问负责制
B. 热情接待
C. 语言文明
D. 举止大方
[多项选择]客户经理和客户商谈时，客户经理要注意哪些非语言沟通。（）
A. 副语言
B. 服装
C. 表情
D. 目光
E. 体姿
[单项选择]客户服务首先要做到的是（）。
A. 客户服务要周到
B. 保持热情的服务态度
C. 客户服务要优质
D. 诚实信用
[多项选择]客户经理与客户商谈的禁忌主要有（）。
A. 用高分贝话语压制客户
B. 打断客户的说话
C. 客户经理只说不听
D. 不可讽刺客户
E. 抓住对方过失，攻击对方
[判断题]银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则。
[单项选择]客户经理在着装方面要做到（）。
A. 现代、有特色
B. 鲜艳、亮丽
C. 高雅、端庄
D. 美观、得体
[判断题]存量客户挖掘，是指利用储蓄核心系统、信贷系统等现有系统，通过设定筛选条件，发现目标客户的行为。
[单项选择]客户经理和客户商谈时，客户经理用提炼共识法的成交策略时需要注意（）。
A. 深刻性
B. 首要性
C. 重复性
D. 以上三项都对
[多项选择]目标设定模式在设定目标时应注意哪些问题（）。
A. 要用精确描述性语言
B. 用积极的动词
C. 保证说明非常准确
D. 使用简单而有意义的衡量标准
[单项选择] 成功开展客户关系管理，公司高层领导的作用很重要，主要表现为（） ①他们为客户关系管理设定明确的目标 ②作为推动者，向客户关系管理项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源 ③他们确保企业上下认识到该项目对企业的重要性 ④他们确保上级主管部门对项目的重视 ⑤他们确保客户对项目的满意度
A. ①②③
B. ①②③④
C. ②③④⑤
D. ①②③④⑤
[单项选择]有效履行告知义务，就是在客户办理业务时要做到：该说的一定要说到、特别条款作重点强调、（）。
A. 提醒客户保价
B. 提醒客户选择包裹无法投递处理意见
C. 留下痕迹为证
D. 提醒客户选择国际包裹的退回方式
[多项选择]解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。
A. 通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
B. 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
C. 当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
D. 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户
