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[多选题]乘客服务事务按性质可分为（）
A.投诉
B.求助
C.建议
D.咨询
E.表扬
[多选题]乘客事务按事务性质可分为（）
A.投诉
B.建议
C.求助
D.咨询
E.表扬
[单选题]单选题：乘客服务中心窗口同时有两位或两位以上乘客等候服务时按照（ ）的原则为乘客服务。
A.先非付费区后付费区
B.先付费区后非付费区
C.先充值后售票
D.先售票后充值
[填空题] 表扬类乘客事务按照形式大致分为:（ ）。
[单选题] 遇同时有多位乘客等候服务时,需做好乘客解释后,按照(____)的原则为乘客服务。
A..先付费区后非付费区
B..先非付费区后付费区
C..轻重缓急
D..就近原则
[单选题]同时有两位乘客等候服务时，按照（ ）的原则为乘客服务。
A.先非付费区后付费区
B.先付费区后非付费区的
C.先特殊乘客后普通乘客的
D.先紧急乘客后一般乘客的
[单选题]同时有多位乘客等候服务时，按照（ ）的原则为乘客服务。
A.A.先站厅后站台
B.B.先非付费区后付费区
C.C.先站台后站厅
D.D.先付费区后非付费区
[判断题]特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。
A.正确
B.错误
[简答题]论述题：乘客到车站乘客服务中心购票站务员直接问乘客：“买几元车票。”乘客又询问张氏帅府应该在哪站下车站务员回答说“我不知道”。乘客拿出一张100元纸币买单程票站务员因零钱不足便说：“我这儿没有零钱了你到楼上超市自己换一下吧！”对此乘客表示非常生气站务员没有任何回应。
一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。
二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。
