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[填空题]（）是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。客户价值是一种相对价值，客户可以感知，但不能精确计算。
[单项选择]客户级维系工作的开展能够降低多点接触，为客户提供一站式服务，从而提升客户服务感知。为确保客户级维系工作的开展，以下工作描述是不正确是（）
A. 客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础
B. 在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息
C. 当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并
D. 通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。该项工作可以在维系工作开展时同时进行
[填空题]理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
[填空题]从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
[判断题]业务受理实行“首到负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。
[单项选择]通过提升（）服务能力、提升客户服务感知，以分流EVDO数据流量
A. WIFI
B. WLAN
C. 有线宽带
[判断题]电信之旅是客户关系管理的措施之一，目的在于增强客户感知、提升客户忠诚度。
[判断题]业务受理实行“首问负责制”，由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行“跟踪督办制”，由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。全面实现营业窗口“一口对外”服务和“一站式”服务。
[单项选择]业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行“跟踪督办制”，由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。
A. “台区经理负责制”
B. “供电所长负责制”
C. “首问负责制”
D. “包村电工负责制”
[多项选择]业务受理实行（），由接触客户第一人负责业务受理，提升客户服务感知。业务办理实行（），由业务受理人员对受理事项进行实时督办，确保服务效率。全面实现营业窗口（）服务和（）服务。
A. “首问负责制”
B. “跟踪督办制”
C. “一口对外”
D. “一站式”
[判断题]为确保客户经理所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，客户经理需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。
[填空题]在客户关系管理的分析模型中，RFM模型通过客户的（）、（）以及（）对客户进行分类，根据客户的RFM得分评估客户的价值，以便根据需要选择不同的客户组，并估计客户流失的可能性，预测流失可能性高的客户。
[多项选择]产品感知质量与客观质量差异的原因是（）。
A. 判断标准不一致
B. 知识非对称信息的存在
C. 消费者有限理性的限制
D. 受以往消费经验的体验
[多项选择]在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A. 产品本身
B. 用户对产品的期望
C. 客户服务
D. 客户让渡价值
E. 客户对产品的敏感
[判断题]从模型的形式来分，模型可以分为三大类：物理模型、数学模型和文字模型。
[单项选择]客户感知和业务成果有助于确定什么？（）
A. 服务的价值
B. 管理
C. 持有总成本（TCO）
D. 关键绩效指标（KPI）
[填空题]对产品质量的感知包括对（）和对（）的感知。
[单项选择]以下音频编码方法和标准中，______应用了感知编码方法，它利用了人的听觉感知特性，设计心理声学模型，从而实现高效率的数字音频压缩。
A. RLE编码
B. LPC编码
C. ADPCM编码
D. MPEG Audio编码
