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[判断题]质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则。（）
[单项选择]（）管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。
A. 理论
B. 系统观点
C. 知识管理
D. 质量管理
[多项选择]顾客需求和期望的形成过程主要涉及（）。
A. 需求意识的产生
B. 信息收集
C. 评估选择
D. 经历与体验
E. 总结与提高
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。
[单项选择]质量具有多方面特性，其中（ ）体现顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求与期望会不断变化
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
[单项选择]（）指组织对目标市场能充分地了解他们心目中产品的独特价值为何及预测顾客需求所会产生的改变。
A. 顾客导向
B. 竞争者导向
C. 功能间的协调
D. 利润导向
[简答题]简述在期望理论中组织目标“绩效”和个体目标“报酬”的差异与相关。
[单项选择]规定组织的目标、以及组织实现这些目标的手段的是（）
A. 组织战略
B. 组织权力
C. 组织资源
D. 组织结构
[单项选择]顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[填空题]期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。
[判断题]顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）
[单项选择]在合理的组织目标应具有的特征中,组织目标是否与社会,经济发展情况以及组织所处的特定环境相适应,这就是组织目标的（ ）。
A. 社会性
B. 一致性
C. 协调性
D. 适应性
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A. 目标设置
B. 市场调查
C. 向上沟通
D. 管理层次
[简答题]为什么在检定、校准之前要弄清顾客的需求？如何弄清顾客的需求？
[单项选择]（）的目标是创造一个满足并超越顾客需要和期望的价值链战略-
A. 全面质量管理
B. 价值链管理
C. 流程再造
D. 差异化管理
[多项选择]某企业为了更好地识别顾客要求，满足顾客期望，现进行顾客满意度调查，企业高层领导学习了相关的知识。材料中“要求”可以是（ ）
A. 明示的
B. 通常是隐含的
C. 必须履行的
D. 可以通过协商解决的
[单项选择]（）标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接能的活动以及供方内部活动所产生的结果。
A. 世界旅游组织（WTO）
B. 国际标准化组织ISO9000族
C. 中国金钥匙组织
D. 国际金钥匙组织
