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[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[多项选择]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
E. 协作性
[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[单项选择]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。
A. 向上沟通
B. 市场调查
C. 企业目标管理
D. 组织水平沟通
[判断题]顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）
[单项选择]研究发现，期望满足与组织承诺之间存在（），期望未满足对组织承诺有消极影响，但这种影响会由于与管理者或同事的积极关系而减弱。
A. 较高程度的正相关
B. 较低程度的正相关
C. 中等程度的负相关
D. 中等程度的正相关
[单项选择]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。社会问题既包括私人问题，也包括（ ）问题。
A. 公共
B. 集体
C. 跨区域
D. 群体
[判断题]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。它泛指由于社会关系或环境失调，致使全体社会成员或部分成员的正常生活乃至社会进步发生障碍，从而引起了人们的关注，并需要动用全社会的力量加以解决的问题。（）
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[单项选择]客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。
[单项选择]竞争压力越大，管理者越有可能放弃道德标准，这是（）因素对管理者的影响。
A. 个性特征
B. 组织文化
C. 问题强度
D. 结构变量
[单项选择]顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A. 品质、服务
B. 顾客、感受
C. 关怀、感受
D. 顾客、服务
[单项选择]我们的归因常存在各种偏差。当一位管理者低估内部因索对员工行为的影响而高估外部因素对之的影响时，管理者（）。
A. 表现出自我服务偏见
B. 犯了基本归因错误
C. 曲解了员工的控制点
D. 犯了假设相似性的错误
[判断题]管理象征论认为组织成果受大量管理者无法控制的因素的影响。（）
[单项选择]顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
[简答题]学校管理者应利用哪些因素来提升自己的影响力？
