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[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A. 目标设置
B. 市场调查
C. 向上沟通
D. 管理层次
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
[多项选择]哪些因素可以影响客户期望（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的介绍
C. 卷烟的价格
D. 企业的宣传
[判断题]顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）
[单项选择]不属于影响客户期望的因素的是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的介绍
C. 卷烟价格
D. 企业的宣传
[单项选择]客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A. 公司价值
B. 客户让渡价值
C. 客户忠诚度
D. 客户关系价值
[多项选择]超越客户期望的满意服务方法是（）。
A. 让客户惊奇
B. 让客户感动
C. 更多的承诺
D. 想在客户前面
[单项选择]不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。
A. 一次性
B. 多次
C. 再次
[单项选择]如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。
A. 质量
B. 水平
C. 满意度
D. 感受
[多项选择]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）
A. 水平沟通
B. 夸大宣传
C. 向上沟通
D. 向下沟通
E. 角色矛盾
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[单项选择]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
