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[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[多项选择]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
E. 协作性
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A. 目标设置
B. 市场调查
C. 向上沟通
D. 管理层次
[多项选择]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）
A. 水平沟通
B. 夸大宣传
C. 向上沟通
D. 向下沟通
E. 角色矛盾
[单项选择]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A. 水平沟通
B. 向上沟通
C. 向下沟通
D. 角色不清
[单项选择]客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A. 质量标准差距
B. 管理层认知差距
C. 服务质量感知差距
D. 服务传递差距
[单项选择]不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。
A. 一次性
B. 多次
C. 再次
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。
A. 可以计算
B. 不可控
C. 不明
D. 存在
[多项选择]“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
A. 没有进行充分的市场调研和需求分析
B. 获得的信息不准确
C. 管理沟通存在障碍
D. 服务质量的计划性差
[单项选择]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。社会问题既包括私人问题，也包括（ ）问题。
A. 公共
B. 集体
C. 跨区域
D. 群体
[判断题]所谓社会问题是指社会的实际状态与社会期望之间的差距。它泛指由于社会关系或环境失调，致使全体社会成员或部分成员的正常生活乃至社会进步发生障碍，从而引起了人们的关注，并需要动用全社会的力量加以解决的问题。（）
[单项选择]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
A. 协作性
B. 员工胜任性
C. 角色矛盾
D. 夸大宣传
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[多项选择]
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A. 清晰期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 模糊期望
[简答题]简述管理者对被管理者的积极影响和消极影响。
