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[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[多项选择]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
E. 协作性
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A. 目标设置
B. 市场调查
C. 向上沟通
D. 管理层次
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
A. 协作性
B. 员工胜任性
C. 角色矛盾
D. 夸大宣传
[多项选择]哪些因素可以影响客户期望（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的介绍
C. 卷烟的价格
D. 企业的宣传
[单项选择]以下不属于油泡菜式的质量标准的是（）。
A. 肉质爽滑或嫩滑，蕴含清香
B. 味鲜美
C. 锅气浓烈
D. 有芡不见芡流，色鲜芡匀滑
[单项选择]以下四项，（）不属于涂料涂膜质量标准。
A. 均匀、无气孔，无流挂，无皱纹鼓包。
B. 美观，刷纹顺直，无刷片、砂粒及灰尘粘附。
C. 附着牢固，每层涂层厚薄均匀，无漏涂。
D. 美观，孔隙少，无金属渣、砂粒及灰尘粘附。
[单项选择]不属于影响客户期望的因素的是（）
A. 客户以往的消费经历
B. 他人的介绍
C. 卷烟价格
D. 企业的宣传
[单项选择]（）不属于修面的质量标准。
A. 不损伤皮肤，没有不适的感觉
B. 动作灵活，修剃到位
C. 修剃干净，手感光洁
D. 程序不乱，刀法适宜
[判断题]顾客期望在顾客对服务的认知中没有任何影响。（）
[单项选择]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
[多项选择]客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面（）
A. 海口承诺
B. 过度销售
C. 隐匿信息
D. 在广告中过分的宣传产品的某些性能
E. 转移客户的注意力
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[单项选择]客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A. 不用预约
B. 维修价格便宜
C. 一次修好
D. 3日内给我打电话
E. 零件质量非常好
[简答题]简述管理者对被管理者的积极影响和消极影响。
[多项选择]
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A. 清晰期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 模糊期望
