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[简答题]客户期望管理的失误主要体现在哪几个方面？
[多项选择]计算机技术的发展主要体现在那几个方面（）。
A. 巨型化、高速化、大规模集成化
B. 微型化、多功能化、个人化
C. 快速化、简单化
D. 网络化
[多项选择]导游语言生动的基本要求主要体现在那几个方面（）
A. 导游讲解出口成章
B. 讲解内容趣味化
C. 模拟场景戏剧化
D. 引经据典诗文化
E. 幽默风趣感情化
[多项选择]导游语言灵活的基本要求主要体现在那几个方面（）
A. 因人、因地而异
B. 因时、因情而异
C. 灵活变化中求发展
D. 游客不同，文化背景各异
E. 景致不同，讲解内容各异
[多项选择]导游语言正确的基本要求主要体现在那几个方面（）
A. 语音语法正确
B. 讲解内容正确
C. 阴阳风水讲解正确
D. 讲解观点正确
E. 讲解内容不能带个人情绪化和思想偏见
[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[简答题]消费者行为原理对广告策划的作用体现在那几个方面？
[简答题]一个成功或优秀食品工厂设计应体现在那几个方面？（工厂设计的原则）
[多项选择]不同社会阶层消费者行为生活方式或购买方式上具有一定的差异，它们的差异体现在那几个方面（）
A. 消费理念
B. 休闲活动
C. 信息搜寻和处理
D. 购买方式
E. 媒体接触
[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[多项选择]对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A. 模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B. 转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C. 降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D. 客户期望是一把“双刃剑”
[多项选择]以下哪些是客户关系管理的主要工作内容（）。
A. 客户信息收集
B. 产品服务跟踪
C. 客户价值分析
D. 引导并激发客户新的需求和消费
[多项选择]以下哪项不属于客户关系管理的主要目标（）
A. 巩固、维系存量优质客户，避免客户流失
B. 深度挖掘销售机会，提高客户利润贡献度
C. 提高营销售技能，提升客户经理营销业绩
D. 通过优质客户引荐其他优质客户，不断发展新客户
[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[多项选择]客户满意取决于客户所感觉的一件产品的效能与其期望值进行比较，其中客户的期望主要来自于（）。
A. 以往的购买经验
B. 朋友的意见
C. 公司的信息与承诺
D. 竞争对手的信息与承诺
[多项选择]理解客户需求与期望的方式主要有（）。
A. 客户陈述
B. 主动了解
C. 不满与抱怨
D. 共同探索
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）
A. 清晰期望
B. 加强感受
C. 转移注意
D. 降低期望
