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[多项选择]客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A. 属性满意
B. 结果满意
C. 目标满意
D. 价值满意
E. 忠诚满意
[多项选择]对客户期望管理的方式，说法错误的是（）
A. 模糊的期望使得客户对服务的评价稳定
B. 转移客户注意力没法淡化那些企业很难提供的服务项目
C. 降低期望一种有效的战略是高承诺、高超越
D. 客户期望是一把“双刃剑”
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[多项选择]影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 水平沟通
E. 向下沟通
[单项选择]农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）
A. 清晰期望
B. 加强感受
C. 转移注意
D. 降低期望
[判断题]在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）
[单项选择]CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（）。
A. 信息安全管理
B. 全面质量管理
C. 客户关系管理
D. 库存控制管理
[单项选择]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）
A. 市场调查
B. 向上沟通
C. 管理层次
D. 监督控制体系
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[判断题]运输方式的确定完全要根据企业的战略需求、最终客户需求以及所有权总成本需求等众多因素确定。（）
[多项选择]
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A. 清晰期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 模糊期望
[判断题]在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）
[单项选择]确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（）的方式。
A. 培训
B. 普遍调查
C. 主观推断
D. 广告
[单项选择]客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（）。
A. 客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B. 客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C. 客户关系管理系统的优点在于成本低
D. 客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
[判断题]封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息（）
[单项选择]确认客户需求通常可以采用普遍调查、当面交谈和（）的方式。
A. 问卷
B. 培训
C. 逻辑推理
D. 广告
[多项选择]中国建设银行的单位协议存款目前可以按客户需求，提供（）付息方式
A. 一次性
B. 按年
C. 按半年
D. 按月
[单项选择]从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。
A. 可靠性差
B. 工作量大
C. 不容易获取
D. 隐蔽性强
