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[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[判断题]客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）
[多项选择]决定客户期望值的因素是（）。
A. 相关的制度
B. 过去的经历
C. 口碑的传递
D. 个人的需要
[判断题]在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
[判断题]运用期望值法进行决策时，期望值大的方案较优。（）
[单项选择]风险型决策通常采用期望值准则。这里所说的期望值是（ ）。
A. 一个方案在不同自然状态下所能产生的不同后果(损益等)的平均值
B. 一个方案在不同自然状态下所能产生的不同后果(损益等)的最大值
C. 最可能实现的值
D. 真正能实现的值
[单项选择]当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A. 说明原因
B. 对客户的期望值表示理解
C. 提供更多的有效解决方案
D. 与客户据理力争
[单项选择]下列关于客户期望值的论述有哪一项是不正确的？（）
A. 产品或服务应当具备用户预期的使用价值
B. 合同的规定，包括时间、日程与性能标准等都应被满足
C. 应当随机应变，及时满足客户的所有要求，不应当相互推诿
D. 卖方应当理解客户的需求，并给以有效满足
[判断题]客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。
[判断题]期望值是随机变量的概率加权和，方差描述随机变量偏离其期望值的程度。（ ）
[多项选择]风险因素取值评定法，通过估计风险因素的（），计算期望值，将期望值的平均值与可行性研究中所采用的数值相比较，计算两者的偏差值和偏差程度，据以判别风险程度。
A. 最敏感值
B. 最乐观值
C. 最平均值
D. 最悲观值
E. 最可能值
[填空题]从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1
[单项选择]期望值理论：（）
A. 努力可以成功，成功可以得到奖励
B. 人性本善
C. 激励因素比保健因素更重要
D. 最后的期望是自我实现
