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[判断题]在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。（）
[判断题]商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（）
[单项选择]当客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是（）。
A. 客户投诉
B. 客户流失
C. 客户拒绝
D. 客户不满
[多项选择]客户满意取决于客户所感觉的一件产品的效能与其期望值进行比较，其中客户的期望主要来自于（）。
A. 以往的购买经验
B. 朋友的意见
C. 公司的信息与承诺
D. 竞争对手的信息与承诺
[判断题]客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[单项选择]当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A. 说明原因
B. 对客户的期望值表示理解
C. 提供更多的有效解决方案
D. 与客户据理力争
[判断题]营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
[多项选择]决定客户期望值的因素是（）。
A. 相关的制度
B. 过去的经历
C. 口碑的传递
D. 个人的需要
[判断题]在优化期间如果客户的期望值远远超过实际的情况，可以根据实际情况减低客户的心理期望。
[单项选择]（）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。
A. 认可
B. 认知
C. 满意
D. 满意度
[单项选择]以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A. 客户的消费习惯
B. 客户付出的成本
C. 客户参与服务过程的程度
[判断题]满意度（满意）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。
[判断题]运用期望值法进行决策时，期望值大的方案较优。（）
