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[单项选择]（ ）是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
A. 团队合作
B. 追求卓越
C. 合规经营
D. 以客为尊
[单项选择]接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。
A. 可能满意
B. 可能非常满意
C. 可能不满意
D. 可能满意或没有不满意
[判断题]客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[多项选择]期望的服务是（）的函数
A. 顾客的实际经历
B. 顾客的个人需求
C. 企业形象
D. 服务水平
E. 顾客的口碑沟通
[填空题]客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.
[单项选择]商业银行在个人理财业务中，超越客户的授权从事业务且没有经过客户追认的，其民事责任（ ）。
A. 完全由商业银行承担
B. 完全由客户承担
C. 由客户承担，商业银行承担连带责任
D. 由商业银行承担，客户承担连带责任
[判断题]如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[单项选择]在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A. 跟踪调研
B. 事端调研
C. 投诉调研
D. 关键顾客调研
[填空题]期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。
[单项选择]客户满意中超出期望的式子是（）
A. 感知服务>预期服务
B. 感知服务<预期服务
C. 感知服务=预期服务
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[单项选择]顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
A. 低
B. 高
C. 合适
D. 优秀
