更多"顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上"的相关试题:
[多项选择]影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A. 目标设置
B. 市场调查
C. 向上沟通
D. 管理层次
[单项选择]顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A. 品质、服务
B. 顾客、感受
C. 关怀、感受
D. 顾客、服务
[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[判断题]期望效应的存在说明了认知者对认知对象是有影响的。
[单项选择]社会认知理论的期望概念是（）
A. 通过观察其他人的行为和结果而成自己行为的过程
B. 能增强或降低个人行为再发生可能性的
C. 对特定行为的价值判断
D. 个人对执行某一特定行为的自信心
E. 对朝向目标的行为或行为实施的个人调节
[填空题]（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
[单项选择]顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于（）
A. 模糊期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 综合期望
[配伍题]社会认知理论的强化概念是（）。|社会认知理论的期望概念是（）。
A. 通过观察其他人的行为和结果而成自己行为的过程
B. 能增强或降低个人行为再发生可能性的
C. 对特定行为的价值判断
D. 个人对执行某一特定行为的自信心
E. 对朝向目标的行为或行为实施的个人调节
[单项选择]顾客在购买后，餐饮产品没有达到期望，顾客可能会（）
A. 感到满意
B. 减收购买
C. 增加购买
D. 感到不满意
[单项选择]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。
A. 很满意
B. 基本满意
C. 不满意
D. 很不满意
[判断题]自我验证又称期望效应，它不属于社会认知。
[多项选择]顾客需求和期望的形成过程主要涉及（）。
A. 需求意识的产生
B. 信息收集
C. 评估选择
D. 经历与体验
E. 总结与提高
[多项选择]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
A. 市场调研不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够
[判断题]确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。
[多项选择]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[判断题]如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
[单项选择]顾客对质量的感知远远超过其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。是（）质量理念。
A. 符合性
B. 适用性
C. 满意性
D. 卓越
[单项选择]顾客没有说的，没有期望的，不知道的需求为（）.
A. 基本型需求
B. 绩效型需求
C. 兴奋性需求
D. 无缺点需求
