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[单项选择]（）是根据价值主张中的特定绩效准则，评估顾客的满意程度。
A. 市场占有率
B. 顾客延续率
C. 顾客争取率
D. 顾客满意度
[单项选择]以下哪些信息可以反映顾客满意程度？（）
A. 顾客报怨
B. 顾客表扬信
C. 顾客对交付产品的反馈
D. 以上都是
[单项选择]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。
A. 向上沟通
B. 市场调查
C. 企业目标管理
D. 组织水平沟通
[判断题]质量管理体系业绩的测量包括对顾客满意程度的测量。
[多项选择]在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）。
A. 顾客抱怨
B. 废物处置
C. 销售商反馈
D. 过程稳定性
E. 服务人员反馈
[单项选择]顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A. 品质、服务
B. 顾客、感受
C. 关怀、感受
D. 顾客、服务
[判断题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
[简答题]什么是顾客满意水平？顾客满意水平的高低如何确定？
[单项选择]实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。
A. 建立企业文化
B. 提供优质的服务
C. 创造差别化优势
D. 实施品牌战略
[单项选择]顾客的满意水平是（）
A. 可感知效果和产品的质量之间的差异函数
B. 产品的质量和可感知效果之间的差异函数
C. 可感知效果和期望值间的差异函数
D. 产品的质量和期望值间的差异函数
[单项选择]顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于（）
A. 模糊期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 综合期望
[单项选择]试用阶段厂商能否留住用户关键取决于用户对技术系统的满意程度，用户的满意程度越高，技术系统对用户就越有吸引力，厂商拓展市场份额就越容易，这样的策略属于（）。
A. 抢先化策略
B. 性能演示策略
C. 免费和渗透定价策略
D. 提高用户满意度策略
[单项选择]下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A. 倾情关注，悉心关注
B. 顾客第一、从不反驳
C. 深入理解、行动到位
D. 执行有力、务求完美
[单项选择]通常顾客不满意的最主要原因是（）。
A. 数量短缺
B. 送货延迟
C. 产品破损
D. 产品质量或品种问题
[多项选择]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
A. 市场调研不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够
[单项选择]评估目标人群满意程度有人际关系、服务安排满意度和（）
A. 执行满意度
B. 效果满意度
C. 行为满意度
D. 服务方式满意度
E. 服务内容满意度
