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[多项选择]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[单项选择]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
A. 市场调研信息不准确
B. 服务人员招聘不当
C. 缺乏对代理商的管理和控制
D. 过度的服务承诺
[单项选择]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。
A. 向上沟通
B. 市场调查
C. 企业目标管理
D. 组织水平沟通
[多项选择]认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是（）。
A. 从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确
B. 对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够
C. 从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确
D. 负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确
E. 对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A. 品质、服务
B. 顾客、感受
C. 关怀、感受
D. 顾客、服务
[单项选择]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距
[单项选择]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]电信行业采用成本代理模型测算业务成本的原因是该模型（）。
A. 测算的业务成本更准确
B. 包含较少的技术经济参数
C. 符合用户需求
D. 对收集实际数据的要求低
[单项选择]顾客总是期望餐厅整洁卫生、服务礼貌，这种期望属于（）
A. 模糊期望
B. 显性期望
C. 隐性期望
D. 综合期望
[单项选择]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
A. 不了解顾客的期望造成的差距
B. 未能履行服务承诺造成的差距
C. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D. 未按服务标准提供服务
[单项选择]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。
A. 很满意
B. 基本满意
C. 不满意
D. 很不满意
[单项选择]顾客在购买后，餐饮产品没有达到期望，顾客可能会（）
A. 感到满意
B. 减收购买
C. 增加购买
D. 感到不满意
[单项选择]如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就（）
A. 满意
B. 抱怨
C. 忠诚
D. 不满意
[单项选择]下列那种原因是晶间腐蚀产生的主要原因是？（）
A. 热处理不当
B. 不同种类的金属相互接触
C. 部件装配不当
D. 应力过大
[单项选择]产生连枷胸的原因是（）
A. 多根多处肋骨骨折
B. 开放性气胸
C. 胸骨骨折
D. 胸壁内陷
E. 张力性气胸
[单项选择]灰洞产生的原因是（）
A. 遗漏了某些数据流
B. 系统分析人员忘记了输入流
C. 命名错误、事实不完全
D. 存储设备导致数据错误
