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[多项选择]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
A. 市场调研不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够
[多项选择]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距
[单项选择]在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
A. 不了解顾客的期望造成的差距
B. 未能履行服务承诺造成的差距
C. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D. 未按服务标准提供服务
[多项选择]在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
A. 客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
B. 个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
C. 承诺服务与提供的服务之间的差距
D. 客户的体验服务与预期服务之间的差距
[单项选择]在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A. 管理者认识的差距
B. 质量标准差距
C. 期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D. 服务交易差距
[多项选择]信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。
A. 投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B. 夸大了服务质量的宣传
C. 与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D. 未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E. 项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
[多项选择]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。
A. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B. 服务质量规范不切实际
C. 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D. 管理、监督、激励系统不力
E. 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
[多项选择]Qos服务模型中区分服务模型特点有（）
A. 可以满足不同Qos需求
B. 需要通知网络为每个业务预留资源
C. 区分服务实现简单
D. 扩展性较好
[多项选择]托达罗人口迁移模型认为：人口迁移不只是对城乡收入差距的反应，而且主要是对预期收入差距的反应。预期收入差距的主要决定因素有（）
A. 农村实际收入水平
B. 城市就业机会
C. 农村失业率
D. 城市工业发展水平
E. 城市实际收入水平
[单项选择]在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A. 服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
B. 期望的服务和感知的服务
C. 服务提供和与顾客沟通
D. 服务提供和服务的设计、策划
[多项选择]主要用来评估广告出现于媒体后所产生的实际沟通效果的测量方法有（）。
A. 直接评分
B. 组合测试
C. 实验室测试
D. 回忆测试
E. 识别测试
[单项选择]数学模型主要分成静态模型和动态模型。在人力资源预测中使用时序模型、回归模型和计量模型的是属于（）
A. 动态模型
B. 静态模型
C. 模拟模型
D. 马尔科夫模型
[填空题]快递服务中顾客沟通内容主要包括（）、（）、（）、用户满意，用户投诉和服务承诺。
[简答题]简述影响国际服务贸易产生和发展的主要因素。
[单项选择]服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈的是（）。
A. 服务评估
B. 服务检测
C. 服务反馈
D. 服务改进
