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[单项选择]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[单项选择]在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
A. 市场调研信息不准确
B. 服务人员招聘不当
C. 缺乏对代理商的管理和控制
D. 过度的服务承诺
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
[多项选择]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
A. 市场调研不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够
[单项选择]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距
[多项选择]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[多项选择]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。
A. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B. 服务质量规范不切实际
C. 设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D. 管理、监督、激励系统不力
E. 对外宣传促销与内部服务质量控制脱节
[单项选择]在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A. 管理者认识的差距
B. 质量标准差距
C. 期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D. 服务交易差距
[单项选择]在设备工程监理服务质量差距分析模式中，（）的差距是最主要的，是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
A. 服务的设计、策划和对顾客需求和期望的认知
B. 期望的服务和感知的服务
C. 服务提供和与顾客沟通
D. 服务提供和服务的设计、策划
[单项选择]顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。
A. 向上沟通
B. 市场调查
C. 企业目标管理
D. 组织水平沟通
[判断题]根据物流服务企业提供的服务类型，可以把物流企业分为两类。仓储服务企业和运输服务企业属于提供一体化物流服务的第三方物流服务企业。
[单项选择]客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为（）。
A. 企业的价值
B. 企业的利润
C. 企业的贡献
D. 企业的资产
[单项选择]客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A. 长期合作关系
B. 短期稳定关系
C. 稳定合作关系
D. 长期稳定关系
[多项选择]信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。
A. 投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致
B. 夸大了服务质量的宣传
C. 与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍
D. 未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见
E. 项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
[多项选择]实行包干制的物业服务企业的经济效益与其（）紧密相关。
A. 管理服务
B. 成本控制
C. 经营运作能力
D. 职工数量
E. 值班时间
[判断题]企业银行不仅对企业提供服务，也对个人提供服务。（）
