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[判断题]对投诉事件进行分级，由相应级别供电企业的有关部门负责归口处理，使投诉处理质量管控力度进一步强化。
A.正确
B.错误
[判断题]直流控保设备检修时插拔光纤时应注意控制力度，避免损坏光纤
A.正确
B.错误
[单选题]对重大客户投诉事件应建立（ ），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A.处理机制
B.快速反应机制
C.首问负责机制
D.联动机制
[单选题]( )表示管理组织管理过程的控制力度。
A.管理密度
B.管理效率
C.管理强度
D.管理评价
[判断题]依据金融消费纠纷投诉事件可能造成的危害程度、波及范围等情况，将投诉事件分为四个级别。其中，一级群体性投诉事件可能造成的危害最大、四级最小。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理时限：从投诉受理之日起，10个工作日内答复投诉人。对投诉事件复杂(如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等)需延期办理的，须告知投诉人延期理由；对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出()个工作日。
A.15
B.20
C.25
D.30
[判断题]投诉处理时限：从投诉受理之日起，5个工作日内答复投诉人。对投诉事件复杂如需延期，延长期限最长不得超过15个工作日。。
A.正确
B.错误
[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
[单选题]对于重大服务事件、重大及以上投诉事件以外的紧急服务事件需(____)。
A.紧急处理
B.加急处理
C.即时处理
D.升级处理
[不定项选择题]在一月内发生（ ）的同类投诉事件,称为频发投诉。
A.3件以上（含3件）
B.2件以上（含2件）
C.3件以上（不含3件）
D.2件以上（不含2件）
[判断题]县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件，应界定为重要投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]发生乘客投诉事件时，接到事务单的部门须在（）内对乘客反馈问题进行调查并反馈结果。
A.3日
B.3个工作日
C.5日
D.5个工作日
