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[多选题]员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向需要的乘客提供帮助，树立 的服务形象。
A.文明
B.礼貌
C.礼貌
D.热情
[判断题]运营分公司员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。
A.正确
B.错误
[填空题]员工乘车时要注意文明礼让， 给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。
[填空题] 其他工作人员遇到乘客求助、咨询时：在乘客服务区工作时遇乘客咨询，应以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙，尽能力解答乘客疑问，遇不能解决的问题，汇报 请求帮助。
[填空题]服务热线受理的乘客事务由 牵头组织调查、分析，相关部门配合回复。车站受理的乘客事务由客运管理部牵头组织调查、分析、回复。
[填空题] 指车站内供乘客进行售检票、通行和乘降的区域。
[填空题] 在自然环境下乘客心里及行为对策中,遇有“外地乘客”的行为对策包括哪些（ ）。
[填空题] 在自然环境下乘客心里及行为对策中,遇有“老年乘客”的行为对策包括哪些（ ）。
[填空题] 在自然环境下乘客心里及行为对策中,遇有“追车乘客”的行为对策包括哪些（ ）。
[填空题]企业价值观是指乘客利益最大化,员工进步最大化,（ ）。
[填空题]正常情况下，乘客持有效纸票进出车站时，一律从（ ）进出车站付费区。
