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[填空题]省公司, 国网电动汽车公司,地市、县 公司相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉 求后 （ ）内联系客户（ ） , （ ） 工作 日 内处理 、答复客户并审核 、反馈处理意 见, 国网客服中心应在接到回复工单后 （ ） 工作 日 内（ ） 回访客户 。 （ ）
[单选题]国网客服中心受理客户故障报修业务后，直接派单至地市、 县公司（ ）相关班组开展接单、故障研判和抢修派单等工作。
A.属地服务
B.配网调控指挥
C.配网抢修指挥
D.地区调度指挥
[简答题]国网客服中心受理客户故障报修业务，在受理客户诉求时需记录客户哪些信息？
[简答题]国网客服中心受理客户故障报修业务的运行模式是什么？
[单选题]国网客服中心受理客户诉求时，应引导客户提供(____)。
A.联系电话
B.用户编号
C.联系地址
D. 电费账单
[单选题] 68.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（ ）内派发工单。
A.A. 5分钟
B.B. 10分钟
C.C. 15分钟
D.D. 20分钟
[单选题] 64.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后，各单位应在（ ）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。
A.A. 6
B.B. 7
C.C. 8
D.D. 9
[多选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心 受理客户故障报修诉求后,根据报修客户( )等,按照紧急、一般确定故障报修 等级。
A. 重要程度
B. 停电影响区域
C. 停电影响范围
D. 高低压故障
E. 故障危害程度
[单选题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心 受理客户举报、意见、建议业务诉求后,各单位应在( )个工作日内处理、答复 客户并审核、反馈处理意见。
A. 6
B. 7
C. 8
D. 9
[多选题]国网客服中心受理客户诉求时,应引导客户提供用户编号,准确记录客户的( )信息,详细记录客户诉求,做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整
A.姓名
B.地址
C.业务描述
D.联系方式
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后( )内联系客户(除保密工单外),( B )内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理,答复客户,并反馈国网客服中心。
A.1个工作日;4个工作日
B.24小时;4个工作日
C.1个工作日;5个工作日
D.24小时;5个工作日
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务应派发工单，省公司，国网电动汽车公司，国网电商公司，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照( )确定事件的投诉等级。
A. 特殊
B. 重大
C. 重要
D. 一般
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 国网客服中心受理客户催 办诉求后应关联被催办工单, ( ) 内派发工单。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业 务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电服务 投诉业务处理规范)
A.2 分钟
B. 10 分钟
C.20 分钟
D. 120 分钟
[判断题]国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，20分钟内派发工单。
A.正确
B.错误
[多选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投 诉业务处理规范》规定, 国网客服中心受理客户 投诉时 ,应初步了解客户投诉的原因 ,尽量缓 和、化解矛盾,安抚客户,做好解释工作。若客 户明确表示其权益受到损害,要详细记录客户所 属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客 户投诉内容、客户编号( )、是否要求( ) 等信息,根据客户反映的内容判断投诉级别,并 尊重和满足投诉人保密要求(出处: 《国家电网 有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1, 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.“e 充电”账号
B.充电卡号
C. 回访
D. 回复(回访)
