[单选题]接到客户咨询类电话时，工作人员要认真倾听、确认并（____）客户咨询的内容。
A.重复确认
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问

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[多选题]接到客户咨询类电话时，工作人员要（____）、确认并（____）客户咨询的内容。
A.认真倾听
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问

[判断题]接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认
A.正确
B.错误

[多选题]镙8坐席人员在接听电话时，应保持冷静，认真倾听，提问交流，引导客户及（）。
A.无理要求，委婉拒绝
B.专业精通，应答自如
C.满足客户任何要求
D.态度粗暴，打断客户说话

[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时，首先应该认真倾听客户并让客户发泄，让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理，并在客户的陈述过程中善于总结，分析出客户的诉求，不轻易打断客户讲话。
A.正确
B.错误

[单选题]接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示（____）。
A.班长
B.专责
C.领导
D.主管

[判断题]在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。
A.正确
B.错误

[单选题]接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的（____）。
A.回复
B.反馈
C.回应
D.答复

[单选题]接到客户咨询汇款未到账的电话时应该( )。
A.无论什么原因指给清算中心
B.记录详细信息后帮客户联系并查明情况进行答复
C.不予理睬,指给收款行
D.以上都不对

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