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[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户诉求时,应尽量多用电力专业术语,加强与客户的交流效果。
A.正确
B.错误
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户诉求时,根据客户提供的用电编号、户名等信息,判断属于()的,优先提供服务。
A. 重要客户
B. 大客户
C. 重点关注客户
D. 大工业客户
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，耐心、细致聆听客户需求，当客户叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，必要时应（）。
A.归纳
B.总结
C.复述
D.编辑
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户服务人员受理客户诉求时，根据客户提供的用电编号、户名等信息，判断属于（）的，优先提供服务。
A.重要客户
B.大客户
C.重点关注客户
D.大工业客户
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户服务人员受理客户诉求时,耐心、细致聆听客户需求,当客户叙述不清时,应使用客气周到的语言引导或提示客户,必要时应()。
A. 归纳
B. 总结
C. 复述
D. 编辑
[单选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户故障报修诉求时,判断属于客户设备故障的,告知客户权责关系,建议客户委托有资质的()协助处理。
A. 供电单位
B. 施工单位
C. 修理单位
D. 试验单位
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户意见诉求时,如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于客户设备故障的，告知客户权责关系，建议客户委托有资质的（）协助处理。
A.供电单位
B.施工单位
C.修理单位
D.试验单位
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，属于欠费或违约用电被停电的，告知客户停电原因及预计复电时间。
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,在受理客户投诉诉求时,以下说法不正确的是()
A. 当客户情绪激动时,应用适当的语言稳定对方情绪
B. 详细了解事件的细节,理清不满的原因及客户要求解决的问题
C. 由于供电部门的过失,给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D. 应尽量满足客户诉求,并说服客户撤销投诉
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:受理客户故障报修诉求时,属于欠费或违约用电被停电的,告知客户停电原因及预计复电时间。
A.正确
B.错误
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户意见诉求时，如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。
A.正确
B.错误
[多选题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户故障报修诉求时，判断属于（）及权责的故障报修，应记录故障报修信息，包括客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型。
A. 客户设备
B. 供电企业产权设备
C. 未能确定原因
D. 区域性停电
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户诉求时，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预计（）。
A.到达现场时间
B.处理时间
C.恢复时间
D.答复时间
[单选题]根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
