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[多选题]根据乘客事务分类及乘客诉求，凡涉及客运营销、客运导向、（ ）、站务、车站保洁由客运处牵头组织调查处理。
A.客运组织
B.行车组织
C.车站卫生
D.节能管理
[单选题]《山东省生产安全事故应急办法》，矿山、金属冶炼、道路运输、城市轨道交通运营、建筑施工单位，危险物品的生产、经营、储存、装卸、运输单位和使用危险物品从事生产并且使用量达到规定数量的单位等高危生产经营单位，以及宾馆、商场、娱乐场所、旅游景区等人员密集场所经营单位（以下简称高危和人员密集单位）的应急预案，应当依法向社会公布，并自公布之日起( )内，按照所属行业、领域报送有关部门备案。
A.A．7个工作日
B.B．10个工作日
C.C．20个工作日
D.D．30个工作日
[判断题]为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。
A.正确
B.错误
[多选题]为规范乘客事务管理，将乘客事务进行分类：按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、票务事务（ ）类等类别。
A.设施设备
B.乘客车站留言
C.服务环境
D.电子邮件及媒体
[判断题]建立乘客事务处理管理制度，加强乘客事务处理的管理工作，针对发现的问题应及时整改， 提高客运服务质量。( )
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务根据反馈的内容可分为（）投诉四种类型
A. 表扬
B. 建议
C. 咨询
D. 问询
[判断题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关社会关注热点、敏感问题、可能引发负面舆论、具有公关危机苗头倾向等，立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A.正确
B.错误
[判断题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷。( )
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务处理相关的废票应按照坏票、退票、无效票、过期票等分类单独加封，对应的《乘客事务处理单》和BOM小单装订在信封表面，由车站连同票务报表一起上交票务中心，设备废票、预赋值单程票废票及其他废票由票务中心定期下站回收。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务是指乘客通过各种形式表达的，对地铁运营服务质量的反馈，根据反馈的内容可分为（）四种类型。
A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
[单选题]车站乘客事务按事务性质可分为（）。
A.投诉、建意、问询、表扬
B.建议、意见、咨询、表扬
C.咨询、投诉、建意、表扬
D.表扬、投诉、建议、咨询
