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[判断题]倾听客户投诉时应注意:倾听表达的内容、注意客户的语调与音量、及时解释与澄清、表明真诚、尊重
A.正确
B.错误
[单选题]倾听客户投诉时注意事项
A.倾听表达的内容
B.注意客户的语调与音量
C.及时打断与澄清
D.表明真诚、尊重
[多选题]在倾听客户时,营业员应( )。
A.目视客户
B.认真倾听
C.及时回应
D.适时记录
[判断题]作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
A.正确
B.错误
[单选题] 小王接到客户投诉电话时注意力不集中,一心想着该用什么话去应对,这违背了有效倾听技巧中的( )。
A.尽量不要打断客户的话
B.聆听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答
C.用自己的话复述客户所说的重要内容
D.不要主观假设,不要还没听完就下结论
[判断题] 作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
【出处】《电动汽车充换电设施运维安全管理实施细则(试行)》,2019 年
【知识点、考核点】充换电设施现场安全管理办法、充换电安全操作知识
A.正确
B.错误
[判断题]客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地挂断电话,避免与客户发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[判断题]在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡。
A.正确
B.错误
[单选题]处理客户投诉时，应指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，避免被投诉事项人员参与投诉处理事项。体现投诉处理的（）。
A.先外后内原则
B.回避原则
C.特殊消费者投诉优先处理原则。
D.首问责任制原则。
[判断题]柜面员工在接到客户投诉时，应要求投诉客户自行前往本机构的投诉管理部门反映。
A.正确
B.错误
[判断题]在投诉发生时应遵循先处理再安抚的原则，先厘清投诉事件原委，在安抚客户情绪。
A.正确
B.错误
[判断题]网点运营人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
A.正确
B.错误
[判断题] ( )客户拜访中,应该注重倾听客户的技巧,其中,听话的同时要组织语言,以便在倾听结束时马上能够针对问题作出反应。
A.正确
B.错误
[多选题]、受理客户投诉时,应首先( ),( )和具体情况,及时跟踪处理投诉工单。
A.向客户澄清投诉责任
B.安抚客户情绪
C.详细记录客户信息
D.指引客户到相关部门
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
