[判断题]百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
A.正确
B.错误

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[多选题]乘客事务办理服务原则有（）、及时原则、百分百回复原则、投诉调查原则。
A.首问责任制原则
B.投诉无申辩原则
C.现场处理原则
D.满意原则

[简答题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。

[单选题]及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。（）
A.正确
B.错误

[单选题] "受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性,此原则属于是（）。
A.现场处理原则
B.及时原则
C.满意原则
D.首问责任制原则
"

[单选题]车站受理乘客事务后，必须第一时间处理。如当时无法处理，在接收信息后及时向上级汇报，上级人员立即到场处理。（）
A.正确
B.错误

[判断题]现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。
A.正确
B.错误

[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。”指乘客事务处理（）。
A.及时原则
B.乘客满意原则
C.投诉不申辩原则
D.现场处理原则

[单选题]现场处理原则：车站现场受理的乘客事务要尽量在现场外处理完毕，确保事务处理的时效性。（）
A.正确
B.错误

[判断题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关社会关注热点、敏感问题、可能引发负面舆论、具有公关危机苗头倾向等，立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A.正确
B.错误

[单选题]乘客满意原则：指在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，百分百满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.正确
B.错误
C.在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施

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