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[多选题]投诉处理完毕后，投诉处理单位应将投诉处理情况通过“电子工单系统”反馈至投诉受理单位，反馈信息包括但不限于：（ ），是否回访建议等，若无需回访应写明具体原因。
A.被投诉机构
B.被投诉人信息（姓名、工号）
C.投诉问题的调查核实情况
D.处理过程及处理结果
E.客户对处理结果的满意程度
[单选题]投诉处理责任单位在投诉的认定和处理过程中,应将投诉核实的相关资料(包括车道广场录像.电话录音.出入口流水.车道日志.抓拍图片.文字资料等)存档备份,并完好保留___ 年以上(自受理投诉之日起),以备调阅查询。( )
A. 半年
B.1年
C.2年
D.3年
[判断题]公司客户经理-合规----(判断题)总行现场投诉，处理单位应及时响应，尽量现场化解，避免矛盾激化；无法现场化解的应在承诺时限内认真调查核实情况，满足客户合理诉求；对无法满足或解决的消费者诉求，要做好沟通解释工作，尽量取得客户的认可和理解，避免因处置不力而导致投诉升级。
A.正确
B.错误
[单选题]消费投诉受理单位要对投诉处理全过程跟踪负责。消费投诉处理单位应主动承担和处理投诉，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。 这是遵循（）原则
A.遵循专人负责原则
B.遵循首问负责制
C.遵循合规原则
D.遵循保密原则
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合以下条件的,工单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.非本单位供电区域内的
B.对于业务分类或投诉工单一、二、三级分类错误的
C.同一客户、同一诉求在业务办理时限内,国网客服中心再次派发的投诉工单
D.有重要服务事项报备且在有效期内的
E.有前期同一诉求最终答复的
[单选题]根据《广西电网有限责任公司95598供电服务投诉处理规范》，普通投诉由投诉处理部门或单位在投诉派单起（公司客户服务中心派单起）（ ）内联系客户（属于紧急投诉第一时间联系客户，保密工单除外），对投诉事件进行了解，核实清楚事件具体情况及客户诉求。
A.1个工作日
B.12个小时
C.1小时
D.30分钟
[单选题]公司客户经理-合规----(单选题)对于监管部门等外部机构转办的投诉，投诉（）单位应按其要求提供反馈材料，由投诉（）单位审核后统一反馈外部机构。
A.受理，受理
B.处理，处理
C.受理，处理
D.处理，受理
[单选题] 省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设，加强( )、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。
A.BOSS系统
B.CRM系统
C.经分系统
D.以上都是
[单选题]省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设,加强( )、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。
A.BOSS系统
B.CRM系统
C.经分系统
D.以上都是
[单选题]公司客户经理-合规----(单选题)“核查”是指客户对投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向投诉处理单位上级机构书面申请核查。
A.20
B.25
C.30
D.35
[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)以下哪些情形认定为有效投诉，并结合投诉处理情况和客户满意度纳入客户投诉考核（ ）。
A.经认定存在过错或有侵犯消费者权益行为的
B.经认定虽无过错.无侵犯消费者权益行为，但存在敷衍.推诿.拖延.沟通解释不到位.服务态度差.处置方式欠妥当.处置或回复不及时等情况，未能有效平息矛盾.解决争议，导致投诉升级（升级至总行或监管部门等外部机构）的
C.以各种理由拒绝接办客户投诉.未能有效落实“首问负责制”的
D.无正当理由超过投诉处理时限的，或超过投诉处理时限未提前报备的
E.对于客户咨询.求助等问题处理或回复不及时,导致升级为投诉的
[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)投诉处理应遵循“( )”的管理要求，与客户投诉内容相关部门应主动承担处理职责，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是.公平合理，最大限度满足客户的正当要求。
A.一切都是上级机构责任
B.谁的业务谁主抓
C.谁的客户谁负责
D.一切都是他人责任
[单选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、（ ）、客观公正、注重时效”的原则。
A.客户至上
B.专业负责
C.专业管理
D.专业监督
[单选题]省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设，加强（ ）.网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。
A.BOSS系统；
B.CRM系统；
C.经分系统；
D.以上都是
[单选题]自集团监控中心受理投诉, 投诉处理责任单位完成调查取证和结果认定. 与客户协商处理. 投诉的评估分析与整改. 回传投诉处理表等工作的处理期限为___ 工作日。 ( )
A.5 个
B.7 个
C.3 个
D.10 个
[多选题]公司客户经理-合规----(多选题)支行是处理客户投诉的第一层级，负责（ ）。
A.及时化解网点现场投诉
B.及时处理投诉受理单位或上级单位转办的客户投诉
C.建立客户投诉处理流程及程序，建立客户投诉受理.处理.跟踪.反馈机制
D.定期汇总分析客户建议.投诉问题等信息，及时发现并改进服务中的薄弱环节和风险隐患，及时向上级行报告投诉反映的相关产品.制度.流程.系统等可能存在的问题
E.加强员工业务.服务及投诉处理技巧的培训.学习，提升辖内员工业务能力.服务水平和投诉处理能力，避免同类投诉重复发生
[单选题]公司客户经理-合规----(单选题)情况复杂或有特殊原因的投诉，可以适当延长处理时限，原则上不超过（）个工作日，最长不超过（）个工作日，并要以适当方式（包括电话.短信.邮件.信函等）告知客户延长时限及理由，同时向投诉受理单位报备。
A.15，30
B.15，60
C.20,30
D.30,60
