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[判断题]12、投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理流程最后一步是 分值1分
A.故障报告输出客户
B.问题关闭,文件归纳
C.问题详细的分析定位
D.问题解决,投诉回复
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]用药物不良反应处理流程首先是 ( )。
A. 催吐
B. 导泄
C. 大量饮水
D. 立即停药
[单选题]商业银行应当建立健全（），制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.A：信访举报机制
B.B：客户投诉处理机制
C.C：客户信访机制
D.D：客户投诉机制
[判断题] 投诉处理过程划分为:投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节,整体流程形成闭环管理。( )
A.正确
B.错误
[判断题]( )护理流程改进是指将护理流程优化。
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[多选题]投诉处理______是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到______以上。( )
A..及时率
B.正确率
C.98%
D.100%
[单选题]各种贫血的护理诊断首先是
A.营养失调
B.有感染的危险
C.活动无耐力
D.呼吸型态改变
E.心排出量减少
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，对于已经查实有明显违法行为的，应当（ ）撤回，并继续调查直至做出处理决定。
A.准予
B.不准
C.在三个工作日内准予
D.在三个工作日内不准
[判断题]《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第二十条规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起20日内向其上级机构书面申请核查。
A.正确
B.错误
[单选题]服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。
A.1分
B.2分
C.3分
D.5分
[单选题] 在客户投诉处理中,属于不满客户对投诉处理的隐性期望是( )。
A.赔礼道歉
B.减少损失
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
