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[判断题]主动服务、主动沟通可以第一时间化解旅客对服务的不满，可以有效地进行服务补救，可以弥补由于准备不足而导致的遗憾。
A.正确
B.错误
[多选题]“引导征询法”是一种为了平息旅客不满，主动了解旅客需求和期望，取得双方（ ）。
A.了解
B.理解
C.认同
D.接受
[判断题]厚道服务质量管理模型中“主动式”是指面对旅客的困难要主动服务、主动帮助。
A.正确
B.错误
[判断题]没有良好服务意识的员工，在对旅客服务中也能够做到主动服务、主动沟通。
A.正确
B.错误
[判断题]车站发现重点旅客必须主动询问，主动提供服务。
A.正确
B.错误
[单选题]在旅客多的地方（ ）；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。
A.先示意后通行
B.直接通行
C.让旅客先行
D.转身让行
[判断题]在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。
A.正确
B.错误
[判断题]《空调列车服务质量规范》在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
A.正确
B.错误
[判断题]与旅客走对面时，乘务人员应主动侧身背向旅客让行，不与旅客抢行。（《空调列车服务质量规范》7.2.3）
A.正确
B.错误
[判断题]与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。《空调列车服务质量规范》7.2.3）
A.正确
B.错误
[单选题]主动积极地为旅客、货主服务,总是要通过铁路职工各自岗位的( )体现出来。
A.业务工作
B.业务技术
C.服务质量
D.职业技能
[单选题]如旅客年龄不满 岁，则该旅客不宜在出口座位就坐
A.12
B.15
C.16
D.18
[单选题]主动积极地为旅客、货主服务，总是要通过铁路职工各自岗位上的（）体现出来。
A.业务工作
B.业务技术
C.职业技能
D.服务质量
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
A.正确
B.错误
[判断题]与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。
A.正确
B.错误
[单选题]婴儿旅客是指年龄不满（ ）的旅客。
A.14天
B.2周岁
C.5周岁
D.6周岁
