[判断题]发生乘客中暑时按客伤处理流程执行、发现设施设备因高温状态异常时及时汇报
A.正确
B.错误

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[简答题]车站、列车发生乘客间纠纷时车站工作人员处理流程。

[单选题]发生乘客受伤情况,下列不属于现场（或首先赶到的）人员处置流程的是（）。
A.若为设备、设施原因导致受伤时,暂停该设备设施的使用,并做好防护
B.寻找并挽留至少两名目击者作证人
C.请目击证人做笔录,内容包括证人基本情况、联系方式、事件经过等并签字,与其谈话尽可能录音
D.用隔离设施封锁现场,疏散围观群众,维护现场秩序,做好乘客引导、解释工作

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[多选题]在乘客信息系统中，能与乘客紧急对讲同时执行的是( ）。
A.司机对讲
B.人工广播
C.预录紧急广播
D.数字报站广播

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[单选题]226、单选题：发生乘客受伤情况,下列不属于现场（或首先赶到的）人员处置流程的是（）。
A.若为设备、设施原因导致受伤时,暂停该设备设施的使用,并做好防护
B.寻找并挽留至少两名目击者作证人
C.请目击证人做笔录,内容包括证人基本情况、联系方式、事件经过等并签字,与其谈话尽可能录音
D.用隔离设施封锁现场,疏散围观群众,维护现场秩序,做好乘客引导、解释工作

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[单选题]按照乘客声音处理流程，负责相关乘客声音录入、转办、跟进、调查、分析、汇总并对责任投诉进行回复、提交调查分析报告等。
A.客运部
B.安全技术部
C.综合管理部
D.人力资源部

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[判断题]发生乘客群伤事件时，对现场乘客采用一对一的照料。
A.正确
B.错误

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[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米

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[单选题]所有客服人员在接受乘客问询时应执行“（）”，及时、准确向乘客解答，若不属于本人职责范畴，应尽快联系相关人员，使问题得到解决或明确的答复。
A.四不放过制
B.手指口呼自确认制
C.呼唤应答制
D.首问责任制

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[单选题]所有客服人员在接受乘客问询时应执行“（）”，及时、准确向乘客解答，若不属于本人职责范畴，应尽快联系相关人员，使问题得到解决或明确的答复。
A. 四不放过制
B. 手指口呼自确认制
C. 呼唤应答制
D. 首问责任制

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[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。