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[多选题]对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A.自我介绍然后再确认对方身份
B.确认对方身份再自我介绍
C.确认对方现在是否方便接听电话
D.通话结束先于对方挂断电话
[单选题] 营业员向客户进行回访时,电话接通后,规范的服务用语是( )。
A. “杨先生,您好,我是**供电局**号服务人员。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”
B. “您好,我是**供电局**号服务人员,请问您是杨先生吗?能否占用您几分钟时间做服务回访吗?”
C. “您好,请问您是杨先生吗?能够占用您几分钟时间做服务回访吗?”
D. “您好,请问您是杨先生吗?**日您的故障报修我们已经处理完毕,……”
[单选题]4.111. 第1题
向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是()。
A.“杨先生，您好，××供电公司××（部门或姓名）。**日您的故障报修我们已经处理完毕⋯⋯。”
B.“您好，××供电公司××（部门或姓名），请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
C.“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
D.“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，⋯⋯”
[多选题]根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，回访时存在以下问题的，应将工单回退（ ）。
A.承办部门对 95598 客户投诉属实性认定错误
B.未向客户反馈调查处理结果的
C.强迫客户撤诉的
D.客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的
[多选题] 在进行客户维系电话回访时 , 下列说法说法正确的是( )
A.接打电话时 , 要充分准备 , 标准坐姿 , 面带微笑
B..准备提纲并做好电话记录
C..左手接听右手记录 , 语速每分钟140-180字
D..吐字清楚 , 用词准确 , 没有口头禅 , 适时复述并回应对方 , 表达感谢 , 等待客户放
下电话后再挂电话
[单选题]起锯时，一般采用倾斜角度约( )比较恰当。
A.5°
B.15°
C.25°
D.35°
[单选题]为了确保电子邮件中邮件内容的安全，应该采用以下哪种方式比较恰当 ？
A.电子邮件发送时要加密，并注意不要错发
B.电子邮件不需要加密码
C.只要向接收者正常发送就可以了
D.使用移动终端发送邮件
[单选题]关于人际传播谈话技巧中语速
的控制,不恰当的是
A.速度适中
B.避免停顿
C.激发对象思考
D.接受对象提问
E.根据对象反馈及时调整
[单选题] 从服务过程划分,服务技巧可以分为( )
A. 售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧
B. 一般服务技巧和个别服务技巧
C. 集团消费和个人消费服务技巧
D. 提高型和补救型服务技巧
[判断题]服务态度经常比服务技巧或专业知识更重要。
A.正确
B.错误
[单选题]了解员工的服务技巧不包括（ ）过程。
A.了解客户
B.体验客户的感受
C.了解员工的工作状态
D.给客户安排一个“角色”
