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[单选题] 了解员工的服务技巧不包括( )过程。
A. 了解客户
B. 体验客户的感受
C. 了解员工的工作状态
D. 给客户安排一个“角色”
[单选题] 从服务过程划分,服务技巧可以分为( )
A. 售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧
B. 一般服务技巧和个别服务技巧
C. 集团消费和个人消费服务技巧
D. 提高型和补救型服务技巧
[单选题]物业管理员工服务过程中的风险属于( )。
A.
早期介入的风险
B.
日常运作过程中的风险
C.
前期物业管理的风险
D.
市场风险
[单选题]各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司()《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《配网故障抢修管理规定》《配网抢修指挥工作管理办法》等制度和技术标准。
A.《供电服务规范》
B.《用电检查管理办法》
C.《电力法》
D.《供电营业规则》
[单选题]了解客户需求,可以通过调研展开细化到具体的服务项目,形式不包括( )。
A.查看资料
B.问卷调查
C.电话沟通
D.座谈
[多选题]员工在服务客户过程中，尽量不要接听电话，如必须接听的，应（ ），（ ）。
A.征询客户意见
B.通话时间尽量控制在2分钟内
C.通话时间尽量控制在5分钟内
D.通话时间没有要求
[判断题]员工在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉，属于二类有责投诉
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程，遇到挑衅闹事人员，能积极应对，积极阻拦，避免车站设备或人员受到伤害的视其功绩、影响、经济效益的大小，给予通报表扬、记功、记大功奖励。
A.正确
B.错误
[多选题]在员工绩效管理过程中，员工的直接上级的职责是( )。
A.绩效管理工具的提供、绩效管理技能的培训和支持
B.受理和反馈员工申诉、绩效结果运用落实
C.与员工沟通，制订绩效计划
D.进行绩效辅导、绩效评估并反馈绩效结果，确定绩效结果运用方案
[单选题]了解故障要三清：不包括（）
A.时间清
B.地点清
C.原因清
D.人员清
[判断题]服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
[判断题]在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”。
A.正确
B.错误
