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[单选题]了解员工的服务技巧不包括（ ）过程。
A.了解客户
B.体验客户的感受
C.了解员工的工作状态
D.给客户安排一个“角色”
[单选题] 从服务过程划分,服务技巧可以分为( )
A. 售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧
B. 一般服务技巧和个别服务技巧
C. 集团消费和个人消费服务技巧
D. 提高型和补救型服务技巧
[单选题]由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语等引起的投诉为( )。
A.规范服务方面的投诉
B.列车运行方面的投诉
C.乘车环境方面的投诉
D.票款差错方面的投诉
[单选题]各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司()《供电服务“十项承诺”》《员工服务“十个不准”》《配网故障抢修管理规定》《配网抢修指挥工作管理办法》等制度和技术标准。
A.《供电服务规范》
B.《用电检查管理办法》
C.《电力法》
D.《供电营业规则》
[多选题]员工在服务客户过程中，尽量不要接听电话，如必须接听的，应（ ），（ ）。
A.征询客户意见
B.通话时间尽量控制在2分钟内
C.通话时间尽量控制在5分钟内
D.通话时间没有要求
[多选题]员工不仅自己要在工作过程中做到遵纪守法,同时还要监督在工作与服务过程中出现的各 种( )。
A.违法行为
B.工作行为
C.违规行为
D.生活行为
E.违纪行为
[判断题]员工在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉，属于二类有责投诉
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程，遇到挑衅闹事人员，能积极应对，积极阻拦，避免车站设备或人员受到伤害的视其功绩、影响、经济效益的大小，给予通报表扬、记功、记大功奖励。
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[单选题]了解故障要三清：不包括（）
A.时间清
B.地点清
C.原因清
D.人员清
[判断题]工程服务交付过程中发现的安全漏洞和安全风险或任何员工、分包商、供应商违反本规定，应及时上报项目组，通过组织分析决策后，通知并协助客户进行网络安全问题规避
A.正确
B.错误
[判断题]服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
