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[判断题]客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。
A.正确
B.错误
[判断题]车站客运人员接到动车组列车变更固定办客股道的通知后，应及时通知相关作业人员，并组织旅客乘降。
A.正确
B.错误
[单选题]发现、接到旅客或旅客携带品掉下站台的突发情况，客运工作人员要严格遵循（ ）的处置原则。
A.先汇报、后防护、再处置
B.先防护、后处置、再汇报
C.先防护、后汇报、再处置
D.先汇报、后处置、再防护
[判断题]动车组以外的列车办理客运业务时，车站客运人员确认旅客乘降、上水、行包装卸完毕后，通过无线对讲设备通知司机，司机须得到车站客运人员的报告后，方可起动列车。( )
A.正确
B.错误
[多选题]动车组以外的旅客列车在办理客运业务的车站出发时，车站客运人员确认客运作业{旅客乘降、（ ）}完毕后，通过无线对讲设备或GSM-R手持终端通知司机，司机须得到站台客运人员的报告后，方可起动列车。
A.吸污
B.行包
C.邮政装卸
D.上水
[简答题]客运人员首问首诉负责制的受理范围是什么？
[多选题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
A.与我们无关
B.不知道
C.没点
D.不清楚
[多选题]首问首诉负责制对旅客的首问服务贯彻“六有”指有问必答、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、有章必循。
A.有惑必解
B.有诺必践
C.有求必应
D.有规必依
[判断题]动车组以外的旅客列车终到后调动车底时，车站客运人员确认旅客乘降以及上水、吸污、邮政和行包作业完毕后，报告车站值班员。
A.正确
B.错误
[多选题]首问首诉负责制对旅客的首问服务贯彻“六不”是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、不推诿扯皮、不置之不理。
A.不蛮横刁难
B.不冷漠怠慢
C.不粗暴拒绝
D.不敷衍搪塞
[判断题]客运服务实行首问首诉负责制。对旅客提出的问题不能解决时，指引到服务台，并耐心做好解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《普速铁路行车组织规则》（NCG/01-2018）规定动车组在始发站开车前，车站站台客运人员确认客运作业（含旅客乘降、上水、吸污、高铁快运等）完毕后，通知列车长。列车长接到站台客运人员客运作业完毕的通知，再次确认后，通知司机（随车机械师）关闭车门。
A.正确
B.错误
[判断题]《成动车技〔2017〕48号预案》规定：当发生火情时，司机应立即减速运行，并立即通知行车调度。随车机械师发现烟火报警或在接到司机、客运人员、旅客等通知后，应立即复位报警器后，赶到报警车厢查看确认；
A.正确
B.错误
[填空题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用__________、不知道、没点等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
[单选题]客运人员不对旅客评头论足、在工作场所嬉笑打闹、在工作场所勾肩搭背及用餐时段外在旅客面前吃食物、（）。（《动车组列车服务质量规范》第7.2.8条）
A.吸烟
B.化妆
C.剔牙齿
D.大声喧哗
