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[单选题]投诉回复单位要对已反馈的投诉工单进行审核,如在审核过程中发现工单查证原因不清晰、( )导致无法回复客户等处理质量不佳的工单,投诉回复部门有责任退单并注明原因。
A.无法获取
B.问题暴露
C.未给出明确结论
D.时间过长
[单选题]"被投诉单位及投诉受理单位应填写《客户投诉工单》。相关档案资料由被投诉单位的投诉处理联络员自接到投诉之日起保存至少( )年
A.1年
B.半年
C.两年"
[单选题]经营管理单位稽核人员应对涉及本单位的协查工单进行及时处理，并按时如实填写反馈（ ）的情况。
A.查验
B.复核
C.核查
D.稽查
[简答题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在哪些问题，应将工单回退？
[单选题]5天新装投诉率=5天内的投诉工单中派单时间距装机工单归档时间小于（）天的工单数量/5天新装工单数（含宽带、互联网电视、IMS）
A.2
B.3
C.4
D.5
[判断题]集中故障告警工单级别高于家庭宽带投诉工单，因此可以不用在要求时限内处理家庭宽带投诉工单。
A.正确
B.错误
[多选题]运管单位要建立自有考核制度，要安排专人对本单位所有工单进行全量（ ）。
A.审核
B.督促
C.复查
D.管理
[单选题]运管单位要建立（ ）制度，要安排专人对本单位所有工单进行全量审核、复查。
A.内部督促
B.自有考核
C.工单管理
D.考核管理
[多选题]投诉工单处理流程:
创建工单→( )→核实工单→( )→审核工单→( )→( )→退费成功登记→结单
A. 指派工单
B. 复核工单
C. 车主信息登记
D. 退费中
[填空题]被投诉单位是处理投诉工作的责任( )__,有责任按照客服中心转办的客户投诉工单,在( )内汇报主管领导,并进行调查处理。(乌铁客电〔2011〕42号)
[判断题]客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将主要业务内容回访客户，不得通过阅读基层单位工单“回复内容”的方式回访客户。
A.正确
B.错误
[判断题]工单执行管理制度中规定工单系统发生故障不能及时接收工单时,应及时向工单主要派发单位说明情况,采取临时措施,避免发生责任性超时限工单。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉工单应根据客户星级判断在规则时间内回复客户。
A.正确
B.错误
