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[多选题]文明规范服务网点分为（）。
A.银行业文明规范服务十佳单位
B.银行业文明规范服务百佳单位
C.银行业文明规范服务千佳单位
D.银行业文明规范服务星级网点
[多选题]文明规范服务工作制度内容应包括（）
A.服务考核
B.投诉处理
C.服务监测
D.应急处理
E.特殊群体服务
[单选题]以下哪项不属于文明规范服务用语( )
A.很高兴为您服务
B.这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗?
C.快下班了,你怎么不早点来办
D.抱歉,让您久等了
[单选题]文明规范服务网点必须认真贯彻执行（）及实施细则等行业规范和标准，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和引领性。
A.A、《中国银行业文明规范服务工作指引》
B.B、《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》
C.C、《中国银行业文明服务公约》
D.D、以上三条均选
[多选题]文明规范服务申报网点须同时具备的基本条件有合规经营、（ ）。
A.无案件事故
B.管理规范
C.体系健全
D.效益良好
[多选题]银行业营业网点文明规范服务评估工作旨在（），促进银行业健康持续发展。
A.加强行业诚信自律建设
B.培育优秀的服务文化
C.塑造行业依法合规经营
D.文明规范服务的形象
[多选题]银行业营业网点文明规范服务评估工作,检查验收工作程序的现场检查主要内容包括（）
A.对候选网点的服务设施
B.环境状况、员工礼仪
C.服务行为、服务技能、服务效率
D.服务质量等情况进行现场检查
[多选题]大堂经理在网点文明规范服务中要重点把握以下几方面职能，主要包括（ ）等。
A.业务引导；
B.产品推荐；
C.客户分流；
D.矛盾调解；
E.服务监督；
F.信息收集；
G.安全检查；
H.环境维护
[单选题]( )是文明服务行为规范的基础行为规范。
A.品质
B.技能
C.纪律
D.以上三者都是
[单选题]按照文明规范服务监测制度，通过现场巡检、调阅录像等方式自查，（ ），及时整改，记录完整
A.按旬评价、按月总结
B.按月评价、按季总结
C.按月评价、按年总结
D.按季评价，按年总结
[单选题]根据《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》要求，网点对外（）营业时间正常工作，展示时间、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
A.电子宣传屏
B.宣传媒介
C.宣传橱窗
D.电子宣传屏和宣传橱窗
[单选题]根据《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》要求，网点连续两年电子银行总体业务分流率应达到（）以上。
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
[单选题]按照文明规范服务监测制度，按（）通过现场巡检、调阅录像等方式自查，按（）评价，按（）总结，及时整改，记录完整。
A.月、季、半年
B.月、季、年
C.季、半年、年
D.季、季、半年
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，保障重点旅客服务,按规范设置( )等设施设备，作用良好。
A.无障碍厕所
B.座椅
C.专用座席
D.铺位
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、( )”等服务用语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）文明服务中规定，服务语言表达规范、准确，使用（ ）等服务用语。
A."请、您好、谢谢、对不起、再见"
B."请、您好、对不起、不客气、再见"
C."旅客们、各位旅客、旅客朋友们"
D."女士们、先生们、旅客朋友们"
[判断题]银行业协会、信托业协会及财务公司协会等行业自律组织,可以依据本指引对会员单位贯彻落实情况进行监督检查和评估。
A.正确
B.错误
