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[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[填空题]在运营过程中有乘客乘客在车内吸烟时驾驶员要提醒乘客（）
[判断题]客服岗交接班过程中遇乘客事物处理时可先进行交接完后在处理乘客事务。
A.正确
B.错误
[判断题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷。( )
A.正确
B.错误
[多选题]特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结
果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷，主要包括：（ ）
A.乘客原因（非地铁原因）的单程票退票（乘客多买票或乘客买票后又改变乘车计划强烈要求退票的）
B.TVM购票少出票，少找零，或找零为游戏机币、假币，且设备无数据记录的，乘客提出索赔
C.长安通卡充值未成功，系统数据未上传，或乘客在TVM 上充值现金被其他人员带走，乘客提出索赔的
D.其他不符合相关处理规定的乘客事务，乘客提出索赔的。
[多选题] 员工与乘客发生纠纷处理遵循的原则。( )
A.服务为先
B.保持冷静
C.灵活处理
D.受伤乘客协助送医院
[单选题]当列车上发生乘客晕倒、乘客报警等需车站人员上车处理的乘客事务时，车站将当事乘客转移或指引到站台后需及时向司机显示( )信号并用400M与（ ）进行联控
A.好了，司机
B.好了，车控室
C.车机联控，司机
D.车机联控，车控室
[多选题]员工与乘客发生纠纷的处理指引是（ ）。
A.车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护，及时向车控室汇报，行车值班员须立即组织人员支援，并报警
B.现场人员须保持冷静、克制，坚持“骂不还口﹑打不还手”原则，尽力控制局面
C.若乘客攻击员工，造成员工人身伤害时，车站需立即安排人员送受伤员工到医院验伤（需出具相关证明）、治伤
D.发生冲突时现场人员注意互相协助、保护，克制、冷静的处理
E.若乘客攻击车站员工，员工要及时还手，保护自身安全，并将肇事者留下交地铁公安处理
[多选题]乘客事务处理规则是指车站( )在提供服务过程中，因乘客或其他特殊原因造成无法正常提供服务引起的事务处理规定。
A.BOM、AGM
B.TVM
C.PCA
D.售票员
[填空题]发生责任乘客伤亡事故后，事发部门应及时填报《乘客伤亡事故调查表》《乘客伤亡事故处理记录表》及相关记录、资料，并按照（）的原则对事故进行调查、分析
[单选题]乘客乘坐出租汽车过程中有呕吐征兆时，驾驶员应当( )。
A.A．提供备用纸巾及塑料袋，必要时征求乘客意见后及时停车
B.B．结清车费请乘客下车
C.C．请乘客打开车窗准备向窗外呕吐
D.D．提高车速尽快送乘客到目的地
[多选题] 乘客事务处理规则是指车站( )在提供服务过程中,因乘客或其他特殊原因造成无法正常提供服务引起的事务处理规定 。
A.BOM、AGM
B.TVM
C.PCA
D.售票员
E.长安通自助售卡机
[多选题]乘客事务处理原则（ ）地处理乘客事务。
A.以礼为先
B.客观
C.公平
D.公正
E.有理
