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[单选题]在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（ ）。
A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
B.把危机转化为机会
C.正确处理好客户投诉
D.优先解决高端客户问题
[单选题]基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
[多选题]客户投诉的流程包括客户投诉登记、投诉原因调查、（）。
A.档案信息管理
B.责任追究
C.作出处理结果
D.反馈处理意见
E.追踪回访
[单选题]理财规划师收集客户家庭预期收入信息的过程中，需要掌握的信息不包括( )。
A.反应客户当前收入水平的信息
B.客户家庭日常支出与收入比
C.客户家庭的负债具体项目
D.客户结余比率
[多选题]客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。
A.投诉的问题
B.投诉人的家庭情况
C.投诉时间
D.客户的要求
E.联系方式
[多选题]客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。
A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作
[单选题]理财规划师在对客户家庭预期收入进行预测的时候，需要掌握的信息不包括()。
A.反映客户当前收入水平的信息
B.客户家庭日常支出、收入比
C.客户结余比率
D.福利彩票收入
[单选题]某内部审计部门开展客户满意度调查时，应该评估的因素不包括：
A.审计结果的准确性和审计建议的有用程度
B.审计部门对被审计领域的了解程度
C.审计业务所规定的范围和目标的清晰度
D.内部审计部门的管理质量
[单选题]基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
[多选题]关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。
A.行动迅速
B.先处理感情
C.后处理事件
D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
[单选题]认识过程不包括
A.想象和创造
B.学习、记忆
C.思维、概括
D.先天遗传
E.感觉、知觉
